| 1． 导论 | 第1-20页 |
| 1．1 选题的背景 | 第10-12页 |
| 1．2 研究的目的和意义 | 第12-14页 |
| 1．2．1 研究目的 | 第12-13页 |
| 1．2．2 研究意义 | 第13-14页 |
| 1．3 国内外研究现状 | 第14-17页 |
| 1．3．1 国际相关研究综述 | 第14-15页 |
| 1．3．2 国内相关研究综述 | 第15-17页 |
| 1．3．3 综合评价 | 第17页 |
| 1．4 研究思路与方法 | 第17-18页 |
| 1．4．1 研究思路 | 第17页 |
| 1．4．2 研究方法 | 第17-18页 |
| 1．5 本文的基本结构及主要内容 | 第18页 |
| 1．6 本文研究的创新点 | 第18-20页 |
| 2． 商业银行个人金融业务顾客满意营销研究的一般理论基础 | 第20-33页 |
| 2．1 商业银行个人金融业务的含义及营销特点分析 | 第20-22页 |
| 2．1．1 商业银行个人金融业务的含义 | 第20页 |
| 2．1．2 商业银行个人金融业务的营销特点分析 | 第20-22页 |
| 2．2 “顾客满意”(CS)相关理论 | 第22-33页 |
| 2．2．1 顾客满意、顾客满意度、顾客满意度指数的含义 | 第22-23页 |
| 2．2．2 高的顾客满意度可以提高企业盈利相关论述 | 第23页 |
| 2．2．3 “顾客满意度指数”(CSI)理论模型在商业银行的应用 | 第23-27页 |
| 2．2．4 决定我国商业银行个人金融业务CS的因素分析 | 第27-33页 |
| 3． 陕西农行个人金融业务顾客满意现状分析 | 第33-46页 |
| 3．1 陕西农行及其个人金融业务简介 | 第33页 |
| 3．2 陕西农行个人金融业务顾客满意状况 | 第33-35页 |
| 3．3 造成陕西农行个人金融业务顾客满意度较低的原因分析 | 第35-46页 |
| 3．3．1 重无差异营销导致顾客期望被忽略 | 第35-37页 |
| 3．3．2 营销架构不合理造成顾客费时费力 | 第37-39页 |
| 3．3．3 分销渠道单一及网点布局差造成顾客的不便 | 第39-40页 |
| 3．3．4 产品组合不合理造成产品市场反应不佳 | 第40-44页 |
| 3．3．5 轻品牌打造造成顾客品牌忠诚度低 | 第44-45页 |
| 3．3．6 顾客投诉管理存在问题导致顾客不满 | 第45-46页 |
| 4． 陕西农行个人金融业务顾客满意营销策略 | 第46-79页 |
| 4．1 实行有效的顾客细分和差别化服务策略 | 第46-52页 |
| 4．1．1 加强对顾客细分必要性的认识 | 第46-47页 |
| 4．1．2 陕西农行个人金融业务的目标顾客分析 | 第47-49页 |
| 4．1．3 陕西农行的个人顾客细分方法 | 第49-51页 |
| 4．1．4 陕西农行的个人顾客差异化服务策略 | 第51-52页 |
| 4．2 以顾客为中心进行营销组织架构和业务流程的整合与再造 | 第52-59页 |
| 4．2．1 建立以顾客为中心的营销管理组织架构 | 第52-54页 |
| 4．2．2 建立全员营销和链条式营销网络 | 第54-56页 |
| 4．2．3 对现行业务流程进行整合与再造 | 第56-59页 |
| 4．3 整合分销渠道与优化网点布局 | 第59-64页 |
| 4．3．1 建立多形式、多层次、人性化的分销渠道体系 | 第59-62页 |
| 4．3．2 优化网点布局 | 第62-64页 |
| 4．4 整合与创新个人金融产品 | 第64-71页 |
| 4．4．1 个人存款产品分析与调整 | 第65页 |
| 4．4．2 个人信贷产品分析与调整 | 第65-67页 |
| 4．4．3 个人中间业务产品分析与调整 | 第67-68页 |
| 4．4．4 个人金融产品的创新 | 第68-71页 |
| 4．5 打造业务品牌以培养顾客品牌忠诚 | 第71-74页 |
| 4．5．1 进行农行品牌定位 | 第72-73页 |
| 4．5．2 推出差别化服务品牌 | 第73页 |
| 4．5．3 加大宣传力度以提升品牌知名度 | 第73-74页 |
| 4．6 建立顾客满意的投诉体系和投诉信息反馈机制 | 第74-79页 |
| 4．6．1 重新认识顾客投诉的重要价值 | 第74-75页 |
| 4．6．2 建立顾客满意的投诉体系和投诉信息反馈机制 | 第75-79页 |
| 5． 结论 | 第79-80页 |
| 致谢 | 第80-81页 |
| 参考文献 | 第81-85页 |
