| 中文摘要 | 第1-5页 |
| 英文摘要 | 第5-8页 |
| 1 绪论 | 第8-14页 |
| 1．1 问题的提出 | 第8-9页 |
| 1．2 国内外研究现状 | 第9-12页 |
| 1．2．1 国外研究现状 | 第9-11页 |
| 1．2．2 国内研究现状 | 第11-12页 |
| 1．3 研究思路 | 第12-13页 |
| 1．4 本论文的主要工作 | 第13-14页 |
| 2 客户关系管理的理论基础 | 第14-20页 |
| 2．1 客户关系的经济学分析 | 第14-15页 |
| 2．1．1 关系的内涵 | 第14-15页 |
| 2．2．2 粗放式和集约式 | 第15页 |
| 2．2 客户关系的相关管理学理论 | 第15-17页 |
| 2．2．1 关系营销和网络营销 | 第15页 |
| 2．2．2 战略管理理论 | 第15-17页 |
| 2．3 价值链理论 | 第17-20页 |
| 3 客户及客户关系价值分析 | 第20-33页 |
| 3．1 客户及客户价值的基本概念及其计算式 | 第20-25页 |
| 3．1．1 客户的定义及其升级 | 第20-21页 |
| 3．1．2 客户价值的界定及特征 | 第21-25页 |
| 3．2 客户终身价值的理论探讨 | 第25-26页 |
| 3．2．1 两个客户终身价值模型的评价 | 第25页 |
| 3．2．2 新客户终身价值模型的建立 | 第25-26页 |
| 3．3 客户关系价值的基本概念及评估模型 | 第26-31页 |
| 3．3．1 客户关系价值概念 | 第26-28页 |
| 3．3．2 客户价值、客户终身价值与客户关系价值比较分析 | 第28页 |
| 3．3．3 三种关系活动的简单模型 | 第28-30页 |
| 3．3．2 客户关系价值评估反馈模型 | 第30-31页 |
| 3．4 客户关系生命周期理论 | 第31-33页 |
| 3．4．1 客户关系生命周期概念 | 第31页 |
| 3．4．2 客户关系生命周期的特点 | 第31-33页 |
| 4 客户评价指标和客户关系评价指标的设计及分析 | 第33-48页 |
| 4．1 客户分类的必要性 | 第33页 |
| 4．2 客户分类的定性分类方法 | 第33-37页 |
| 4．2．1 依据作业成本法进行服务成本分析及其分类 | 第34-35页 |
| 4．2．2 依据客户购买行为进行客户分类 | 第35-36页 |
| 4．2．3 依据客户贡献进行客户等级划分 | 第36-37页 |
| 4．3 客户评价指标体系 | 第37-43页 |
| 4．3．1 客户评价的基本步骤 | 第37-38页 |
| 4．3．2 客户评价指标体系的设计 | 第38-40页 |
| 4．3．3 客户评价方法 | 第40-42页 |
| 4．3．4 用模糊综合评判的方法求出参评客户的分数 | 第42-43页 |
| 4．4 客户关系的评价方法 | 第43-48页 |
| 4．4．1 客户关系的划分 | 第43-45页 |
| 4．4．2 划分客户关系类别的因素 | 第45页 |
| 4．4．3 客户关系的评价方法 | 第45-48页 |
| 5 客户关系的管理 | 第48-59页 |
| 5．1 企业价值增长模型 | 第48-49页 |
| 5．2 数据库技术和统计方法实现客户识别 | 第49-53页 |
| 5．2．1 数据挖掘思想 | 第49-51页 |
| 5．2．2 正确识别客户 | 第51-53页 |
| 5．3 客户关系的提升和维持 | 第53-57页 |
| 5．3．1 客户满意与客户忠诚在维持客户关系中的作用研究 | 第53-56页 |
| 5．3．2 客户关系的提升方法分析 | 第56-57页 |
| 5．4 保留和恢复客户关系 | 第57-59页 |
| 5．4．1 保留和恢复客户关系的过程分析 | 第57页 |
| 5．4．2 保留和恢复客户关系的措施 | 第57-59页 |
| 6 客户关系管理实施存在的问题、对策和展望 | 第59-64页 |
| 6．1 实施客户关系管理存在的问题 | 第59页 |
| 6．2 对策分析 | 第59-62页 |
| 6．3 展望 | 第62-64页 |
| 7 结论 | 第64-65页 |
| 致谢 | 第65-66页 |
| 参考文献 | 第66-69页 |
