| 第一部分 ：六西格玛（6σ）质量管理体系及其特点 | 第1-36页 |
| 第一章 六西格玛（6σ）质量管理体系概述 | 第8-32页 |
| 1．1 什么是六西格玛（6σ）以及六西格玛（6σ）的由来 | 第8-14页 |
| 1．1．1六 西格玛（6σ）的相关概念及含义 | 第8-9页 |
| 1．1．2六 西格玛（6σ）处于不同质量等级时在部分服务领域的应用结果比较 | 第9-10页 |
| 1．1．3六 西格玛（6σ）质量管理体系的由来 | 第10-12页 |
| 1．1．4六 西格玛（6σ）质量管理体系成功实施的典范 | 第12-14页 |
| 1．2六 西格玛（6σ）的核心理念 | 第14-20页 |
| 1．2．1 “满足和超越客户的需求”与“倾听客户的声音 | 第14-16页 |
| 1．2．2 让事实和数据说话 | 第16页 |
| 1．2．3 注重流程的改进与管理 | 第16-18页 |
| 1．2．4 建立和改善企业质量文化 | 第18-20页 |
| 1．3六 西格玛（6σ）质量管理体系的改进模型——DMAIC&DFSS（DMADV | 第20-24页 |
| 1．3．1 休哈特（SHEWHART）和戴明的PDCA-PDSA循环 | 第20-21页 |
| 1．3．2 朱兰的螺旋改进模型 | 第21-22页 |
| 1．3．3 DMAIC与DFSS（DMADV | 第22-24页 |
| 1．4 保证六西格玛（6σ）成功实施的核心要素 | 第24-32页 |
| 1．4．1 与公司战略及其优先发展项目紧密结合 | 第24-25页 |
| 1．4．2 自上而下地推动、自下而上地全员参与 | 第25-28页 |
| 1．4．3 严谨的培训体系 | 第28-31页 |
| 1．4．4 充足的项目辅导（MENTORING&COACH | 第31-32页 |
| 1．4．5 选择合格的黑带候选人 | 第32页 |
| 第二章 六西格玛（6σ）与ISO9000和TQM（全面质量管理 | 第32-36页 |
| 2．1 ISO9000族国际标准 | 第32-33页 |
| 2．2 全面质量管理（TQM | 第33页 |
| 2．3 ISO9000、TQM与六西格玛（6σ）质量管理体系间的相互关系与异同 | 第33-36页 |
| 2．3．1三 者之间的相互关系 | 第33页 |
| ·ISO9000在我国企业的实际实施中普遍存在的不足 | 第33-34页 |
| 2．3．3 全面质量管理与六西格玛的比较 | 第34-36页 |
| 第二部分 ：六西格玛（6σ）对于企业服务质量改进的战略实施 | 第36-56页 |
| 第三章 在服务领域中实施六西格玛 | 第37-43页 |
| 3．1 服务的重要意义及其特点 | 第37-40页 |
| 3．1．1 区分服务和生产 | 第37页 |
| 3．1．2 产品与服务的整体组合 | 第37-38页 |
| 3．1．3 生产职能的转变 | 第38页 |
| 3．1．4 服务质量的特点 | 第38-40页 |
| 3．2 为什么六西格玛（6σ）对服务质量改进是一套有效的管理体系 | 第40-43页 |
| 3．2．1 密切关注客户的需求，制订可量化的质量标准 | 第40-42页 |
| 3．2．2六 西格玛从流程开始优化和改进服务质量 | 第42页 |
| 3．2．3六 西格玛是一项关于“人”的工程 | 第42-43页 |
| 3．2．4六 西格玛是一个持续改进的过程 | 第43页 |
| 第四章 六西格玛（6σ）在服务性企业的实施过程 | 第43-54页 |
| 4．1 实施过程． | 第43-45页 |
| 4．2六 西格玛工具的应用及其内涵． | 第45-54页 |
| 4．2．1 CHARTER（项目任务书． | 第45页 |
| 4．2．2 TMAP（项目思路图 | 第45-46页 |
| 4．2．3 SIPOC | 第46页 |
| 4．2．4 QFD（QualityFunctionDeployment | 第46-47页 |
| 4．2．5 PROCESSMAP（流程图 | 第47-48页 |
| 4．2．6 MSE（MEASUREMENTSYSTEMEVALUATION | 第48-49页 |
| 4．2．7 VOP（VOICEOFPROCESS | 第49-50页 |
| 4．2．8 C&E（因果分析 | 第50页 |
| 4．2．9 FMEA（潜在的失效模式分析 | 第50-51页 |
| 4．2．10 鱼骨图（FISHBONE | 第51页 |
| 4．2．11 多变量分析（Multi-VariStudies | 第51-52页 |
| 4．2．12 ANOVA（ANALYSISOFVARIANCE）：差异分析 | 第52-53页 |
| 4．2．13 实验设计（DOE | 第53页 |
| 4．2．14 控制计划（CONTROLPLAN | 第53页 |
| 4．2．15 其它工具 | 第53-54页 |
| 第五章 六西格玛在中国企业的应用与面临的挑战 | 第54-56页 |
| 5．1六 西格玛在中国企业应用现状 | 第54-55页 |
| 5．2 中国企业实施六西格玛将面临的挑战 | 第55-56页 |
| 第三部分 ：六西格玛（6σ）应用于企业服务质量改进的实例分析 | 第56-61页 |
| 第六章 “降低采购成本”实施案例 | 第56-57页 |
| 6．1 案例背景 | 第56-57页 |
| 6．1．1 公司背景 | 第56-57页 |
| 6．1．2 项目概述 | 第57页 |
| 6．2 问题阐述 | 第57-58页 |
| 6．2．1 关键词 | 第57-58页 |
| 6．2．2 定义客户和客户需求 | 第58页 |
| 6．2．3 项目目标及衡量标准 | 第58页 |
| 6．3 研究当前流程、收集历史数据并加以分析 | 第58-61页 |
| 6．3．1 当前总的流程界定 | 第59页 |
| 6．3．2 历史数据收集与分析 | 第59-60页 |
| 6．3．3 控制计划 | 第60-61页 |
| 6．3．4 项目效果 | 第61页 |
| 结束语 | 第61-62页 |
| 后记 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63页 |
