CRM管理及其在电信企业信息化管理中的应用——镇江电信客户关系管理问题研究
| 引言 | 第1-10页 |
| 1． CRM管理 | 第10-21页 |
| 1．1 CRM产生背景 | 第10-11页 |
| 1．2 CRM定义与基础架构 | 第11-14页 |
| 1．2．1 客户关系管理的定义 | 第11-12页 |
| 1．2．2 CRM的基本内容 | 第12页 |
| 1．2．3 客户关系管理的基础架构 | 第12-13页 |
| 1．2．4 CRM系统涉及到的关键技术 | 第13-14页 |
| 1．3 CRM与企业核心竞争力 | 第14-16页 |
| 1．3．1 企业核心竞争力 | 第14页 |
| 1．3．2 企业的CRM能力 | 第14-15页 |
| 1．3．3 CRM如何增强企业的核心竞争力 | 第15-16页 |
| 1．4 CRM应用现状分析 | 第16-21页 |
| 1．4．1 全球CRM市场现状 | 第16-17页 |
| 1．4．2 国内CRM应用现状及其特点 | 第17-19页 |
| 1．4．3 国内关于CRM应用的几种观点 | 第19-21页 |
| 2． CRM系统的实施 | 第21-33页 |
| 2．1 我国企业应用CRM系统存在的问题与对策 | 第21-26页 |
| 2．1．1 我国企业应用CRM系统存在的问题 | 第21-23页 |
| 2．1．2 CRM系统应用的风险 | 第23-24页 |
| 2．1．3 我国企业成功实施CRM的对策 | 第24-26页 |
| 2．2 CRM实施的基本步骤 | 第26-27页 |
| 2．3 CRM与ERP、SCM的整合 | 第27-31页 |
| 2．3．1 CRM与ERP、SCM的区别与联系 | 第27-28页 |
| 2．3．2 正确认识CRM与ERP的关系 | 第28-30页 |
| 2．3．3 CRM与ERP、SCM的发展与整合 | 第30-31页 |
| 2．4 CRM系统建设的绩效评价 | 第31-33页 |
| 3． CRM应用于企业信息化管理中的成功案例分析 | 第33-38页 |
| 3．1 联邦快递的客户关系管理体系 | 第33-35页 |
| 3．1．1 联邦快递的全球运送服务 | 第33页 |
| 3．1．2 联邦快递的客户服务信息系统 | 第33-34页 |
| 3．1．3 员工理念在客户关系中扮演的角色 | 第34-35页 |
| 3．2 Cisco的客户关系管理系统剖析 | 第35-36页 |
| 3．3 上海通用汽车公司CRM解决方案 | 第36-38页 |
| 4． 电信企业客户关系研究 | 第38-49页 |
| 4．1 电信竞争环境 | 第38-42页 |
| 4．1．1 电信业的垄断经营背景 | 第38页 |
| 4．1．2 当前国内电信业竞争格局 | 第38-40页 |
| 4．1．3 WTO与中国电信面临的竞争态势 | 第40-42页 |
| 4．2 电信客户定位 | 第42-45页 |
| 4．2．1 电信客户定位的基本方法 | 第42-43页 |
| 4．2．2 牢固把握市场细分的原则 | 第43-44页 |
| 4．2．3 基于客户定位的服务创新 | 第44-45页 |
| 4．3 电信客户满意度与忠诚度 | 第45-47页 |
| 4．4 持续改进电信客户关系 | 第47-49页 |
| 5． CRM在电信企业信息化管理中的应用 | 第49-77页 |
| 5．1 镇江电信客户服务工作现状 | 第49-50页 |
| 5．2 镇江电信CRM应用系统建设的必要性 | 第50-52页 |
| 5．3 镇江电信实施CRM的总体规划 | 第52-54页 |
| 5．4 镇江电信CRM应用系统的需求分析 | 第54-56页 |
| 5．5 CRM与企业内部其他信息管理系统的整合 | 第56-61页 |
| 5．5．1 镇江电信现有信息管理系统状况 | 第56-59页 |
| 5．5．2 CRM与其他信息管理系统的整合思路 | 第59-61页 |
| 5．6 镇江电信CRM应用系统的实现 | 第61-75页 |
| 5．6．1 系统方案 | 第61-74页 |
| 5．6．1．1 系统模型 | 第61-63页 |
| 5．6．1．2 系统结构 | 第63页 |
| 5．6．1．3 系统模块功能描述 | 第63-73页 |
| 5．6．1．4 技术规范要求 | 第73-74页 |
| 5．6．2 系统配置 | 第74页 |
| 5．6．3 系统实施 | 第74-75页 |
| 5．7 镇江电信CRM应用系统建设的几点体会 | 第75-77页 |
| 结论 | 第77-79页 |
| 致谢 | 第79-80页 |
| 参考文献 | 第80-81页 |
