《案例》：广东电信公司——电信服务满意度分析与对策
| 前言 | 第1-3页 |
| 中文摘要 | 第3-4页 |
| 英文摘要 | 第4-8页 |
| 第一部分 案例 | 第8-25页 |
| 引子 | 第8-9页 |
| 广东省电信公司简介 | 第9-13页 |
| 公司业务与市场情况 | 第13-14页 |
| 开始对电信服务质量进行反思 | 第14-15页 |
| 关于广东电信客户满意度指数的调研 | 第15-16页 |
| 问卷设计 | 第16页 |
| 调查方式及调查员的选择 | 第16-17页 |
| 调查方案设计 | 第17-20页 |
| 调查结果 | 第20-23页 |
| 有待探讨的问题 | 第23-25页 |
| 第二部分 案例分析 | 第25-64页 |
| 1． 电信发展目标与客户满意度 | 第25-31页 |
| 1．1 电信整体产品 | 第25-26页 |
| 1．2 电信服务特征 | 第26-29页 |
| 1．3 广东电信发展目标与服务质量的关系 | 第29-30页 |
| 1．4 客户对服务质量的感知与满意度 | 第30-31页 |
| 2． 调查方式和方案的分析 | 第31-35页 |
| 2．1 调查方式选择分析 | 第32-33页 |
| 2．2 抽样方案选择的分析 | 第33-34页 |
| 2．3 问卷设计的合理性分析 | 第34-35页 |
| 3． 满意度与服务质量竞争实力分析 | 第35-54页 |
| 3．1 客户对各种服务属性的满意程度 | 第35-37页 |
| 3．2 对电信服务属性重要性评价的分析 | 第37-40页 |
| 3．3． 差异分析 | 第40-47页 |
| 3．4． 客户满意度指数分析 | 第47-50页 |
| 3．5 服务质量竞争实力分析 | 第50-54页 |
| 4． 提升广东电信服务满意度的措施 | 第54-62页 |
| 4．1． 建立以客户为中心的管理体制 | 第55-57页 |
| 4．2 转变经营理念 化不满意为满意 | 第57-59页 |
| 4．3 提供满意服务，留住忠诚客户 | 第59-62页 |
| 5． 本案例分析的局限性 | 第62-64页 |
| 附件 | 第64-69页 |
| 附件1 广东电信服务承诺 | 第64-65页 |
| 附件2 专业术语解释： | 第65-66页 |
| 附表1 “电信服务质量多”座谈会记录表 | 第66-67页 |
| 附表2 “电信服务质量”调查问卷 | 第67-69页 |
| 参考文献 | 第69-70页 |
| 致 谢 | 第70页 |
