| 中文摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-7页 |
| 第一章 中国电信运营商的发展及现状 | 第7-10页 |
| ·中国电信运营企业历史演进及现状 | 第7-9页 |
| ·市场结构与竞争格局 | 第9-10页 |
| 第二章 大客户营销现状 | 第10-16页 |
| ·大客户营销的重要性 | 第10-11页 |
| ·中国网通大客户管理工作现状 | 第11页 |
| ·大客户的内涵及定义 | 第11-12页 |
| ·大客户是电信运营商收入的重要支柱 | 第11页 |
| ·中国网通对大客户定义及分类 | 第11-12页 |
| ·天津网通大客户管理 | 第12-13页 |
| ·天津网通对大客户范畴的定义 | 第12页 |
| ·天津网通大客户行业划分管理 | 第12页 |
| ·天津网通大客户级别划分管理 | 第12-13页 |
| ·天津网通大客户管理 | 第13页 |
| ·大客户工作中存在的问题 | 第13-14页 |
| ·天津网通的竞争和发展环境 | 第14页 |
| ·电信大客户电信产品购买的特点 | 第14-16页 |
| 第三章 天津网通大客户满意度调查情况及分析 | 第16-38页 |
| ·客户满意度概念 | 第16-17页 |
| ·客户满意度对企业的重要性 | 第17-18页 |
| ·客户满意度测评的意义 | 第18页 |
| ·客户满意度的测评体系 | 第18-23页 |
| ·天津网通的客户满意度测评模型 | 第18-19页 |
| ·根据需求确定满意度调查项目流程 | 第19-20页 |
| ·项目质量控制 | 第20页 |
| ·满意度测评指标体系 | 第20-22页 |
| ·问卷设计 | 第22-23页 |
| ·客户样本抽取 | 第23页 |
| ·天津网通2007 年第四季度大客户满意度测评结果 | 第23-36页 |
| ·2007 年第四季度大客户一级指标测评结果分析 | 第25-26页 |
| ·大客户对天津网通意见及期望汇总分析 | 第26-29页 |
| ·根据受访者情况汇总及分析 | 第29-30页 |
| ·不同行业大客户的满意度测评结果 | 第30页 |
| ·大客户选择运营商因素分析 | 第30-31页 |
| ·按照各项指标权重及得分，用二维图示分析各项指标 | 第31-36页 |
| ·大客户焦点问题汇总 | 第36-37页 |
| ·大客户服务提升策略 | 第37-38页 |
| 第四章 天津网通大客户营销策略 | 第38-49页 |
| ·中国网通集团战略及策略 | 第38-40页 |
| ·中国网通集团战略指导思想 | 第38页 |
| ·中国网通集团指导性策略 | 第38-39页 |
| ·大客户营销策略 | 第39-40页 |
| ·天津网通大客户营销管理 | 第40-49页 |
| ·市场营销环境分析 | 第40-42页 |
| ·天津地区的竞争和发展环境 | 第42页 |
| ·天津网通大客户营销工作的SWOT 分析 | 第42-44页 |
| ·天津网通产品组合分析 | 第44页 |
| ·天津网通大客户营销策略 | 第44-49页 |
| 第五章 天津网通大客户营销工作的展望 | 第49-51页 |
| 参考文献 | 第51-52页 |
| 致谢 | 第52页 |