| 摘要 | 第1-7页 |
| ABSTRACT | 第7-12页 |
| 第1章 绪论 | 第12-18页 |
| ·研究背景 | 第12-14页 |
| ·研究意义 | 第14页 |
| ·理论意义 | 第14页 |
| ·现实意义 | 第14页 |
| ·研究目的 | 第14-15页 |
| ·研究方法及研究流程 | 第15-18页 |
| 第2章 文献综述 | 第18-37页 |
| ·服务失败 | 第18-25页 |
| ·服务失败的定义 | 第18页 |
| ·服务失败的起因 | 第18-21页 |
| ·服务失败的表现形式 | 第21-22页 |
| ·服务失败的特征 | 第22-24页 |
| ·服务失败的效应 | 第24-25页 |
| ·关系类型 | 第25-27页 |
| ·服务关系的界定 | 第25页 |
| ·服务关系的类型 | 第25-26页 |
| ·关系类型的相关研究 | 第26-27页 |
| ·服务补救预期 | 第27-30页 |
| ·服务补救预期的概念 | 第27-28页 |
| ·服务补救预期的衡量 | 第28-29页 |
| ·服务补救预期的相关研究 | 第29-30页 |
| ·顾客满意 | 第30-31页 |
| ·顾客满意的定义 | 第30页 |
| ·顾客满意的衡量 | 第30-31页 |
| ·补救后行为意向 | 第31-33页 |
| ·行为意向的概念 | 第31-32页 |
| ·补救后行为意向的相关研究 | 第32-33页 |
| ·失败类型、关系类型与服务补救预期及补救效果的关系 | 第33-35页 |
| ·失败类型与服务补救预期及补救效果的关系 | 第33-34页 |
| ·关系类型与服务补救预期及补救效果的关系 | 第34-35页 |
| ·服务补救预期与补救后顾客满意及行为意向的关系 | 第35页 |
| ·对已有研究的总结和评价 | 第35-37页 |
| 第3章 研究假设及框架 | 第37-45页 |
| ·研究模型及框架 | 第37-38页 |
| ·研究假设 | 第38-45页 |
| ·服务补救绩效概念的界定 | 第38-39页 |
| ·失败类型对服务补救预期的影响假设 | 第39-40页 |
| ·关系类型对服务补救预期的影响假设 | 第40-41页 |
| ·失败类型对服务补救绩效的影响假设 | 第41-42页 |
| ·关系类型对服务补救绩效的影响假设 | 第42-44页 |
| ·服务补救预期对服务补救绩效的影响假设 | 第44-45页 |
| 第4章 研究设计 | 第45-61页 |
| ·研究行业与研究对象 | 第45页 |
| ·研究变量的定义及测量 | 第45-51页 |
| ·失败类型的定义与测量 | 第45-46页 |
| ·关系类型的定义与测量 | 第46-47页 |
| ·服务补救预期的定义与测量 | 第47-48页 |
| ·服务补救措施的定义与测量 | 第48-49页 |
| ·服务补救绩效的定义与测量 | 第49-51页 |
| ·问卷设计 | 第51-52页 |
| ·问卷设计思路 | 第51页 |
| ·问卷结构 | 第51-52页 |
| ·数据分析方法 | 第52-53页 |
| ·问卷前测及修改 | 第53-61页 |
| ·前测问卷概况 | 第54-55页 |
| ·前测问卷调查结果 | 第55-61页 |
| 第5章 实证研究 | 第61-87页 |
| ·问卷回收与样本特征 | 第61-62页 |
| ·问卷信度和效度分析 | 第62-67页 |
| ·失败类型与关系类型信度测量 | 第62-63页 |
| ·服务补救预期的信度和效度分析 | 第63-65页 |
| ·服务补救绩效的信度和效度分析 | 第65-67页 |
| ·假设检验 | 第67-80页 |
| ·失败类型与服务补救预期的独立样本T检验 | 第67-70页 |
| ·关系类型与服务补救预期的单因素方差分析 | 第70-73页 |
| ·服务补救绩效及其影响因素的相关分析和回归分析 | 第73-77页 |
| ·关系类型与服务补救绩效的单因素方差分析 | 第77-80页 |
| ·研究结果的讨论 | 第80-85页 |
| ·服务失败类型对服务补救预期的作用 | 第80-81页 |
| ·服务关系类型对服务补救预期的作用 | 第81-82页 |
| ·服务失败类型对服务补救绩效的作用 | 第82-83页 |
| ·服务关系类型对服务补救绩效的作用 | 第83-84页 |
| ·服务补救预期与服务补救绩效的关系 | 第84-85页 |
| ·研究假设验证情况一览 | 第85-87页 |
| 结论 | 第87-91页 |
| 1. 研究结论 | 第87-88页 |
| 2. 研究贡献 | 第88-89页 |
| ·理论贡献 | 第88-89页 |
| ·管理启示 | 第89页 |
| 3. 研究局限及未来研究方向 | 第89-91页 |
| 致谢 | 第91-92页 |
| 参考文献 | 第92-98页 |
| 附录1: 问卷说明 | 第98-99页 |
| 附录2: 调查问卷示例 | 第99-101页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文 | 第101页 |