| 中文摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第1章 导论 | 第6-9页 |
| ·选题背景 | 第6-7页 |
| ·选题意义 | 第7页 |
| ·研究内容 | 第7-9页 |
| 第2章 IT应用软件行业及售后服务概况 | 第9-21页 |
| ·本文涉及的软件行业的概念 | 第9-11页 |
| ·软件产业链 | 第9-10页 |
| ·应用软件和服务 | 第10-11页 |
| ·国内企业级应用软件发展售后服务的必要性 | 第11-16页 |
| ·中国软件服务的整体发展趋势带动售后服务的发展 | 第11-13页 |
| ·中国企业信息化的深入应用创造了售后服务市场空间 | 第13-16页 |
| ·应用软件企业建立竞争优势要求发展售后服务 | 第16页 |
| ·国内企业级应用软件售后服务现状 | 第16-20页 |
| ·国内应用软件企业售后服务发展处于控制阶段 | 第16-18页 |
| ·售后服务收入占公司总收入的比重偏小且增长缓慢 | 第18-20页 |
| ·企业级应用软件售后服务市场发展的障碍 | 第20-21页 |
| 第3章 应用软件企业售后服务存在问题和分析 | 第21-29页 |
| ·应用软件企业售后服务的经营分析 | 第21-23页 |
| ·售后服务的效益-成本的分析 | 第21-22页 |
| ·软件企业管理者售后服务观念与行为悖论分析 | 第22-23页 |
| ·售后服务管理水平低下的外在表现 | 第23-24页 |
| ·从客户的角度看售后服务问题的外在表现 | 第23页 |
| ·从软件企业的角度看售后服务问题的外在表现 | 第23-24页 |
| ·售后服务管理水平低下的内在原因的系统分析 | 第24-29页 |
| ·售后服务的中心概念“服务处理能力” | 第24-25页 |
| ·“服务处理能力”驱动因素分析 | 第25-28页 |
| ·结合“服务资源”和“工作负荷”的综合分析 | 第28-29页 |
| 第4章 构建有竞争力的售后服务体系 | 第29-59页 |
| ·树立“客户价值”导向的服务经营理念 | 第30-33页 |
| ·应用软件企业的客户价值 | 第30-31页 |
| ·售后服务对软件企业的利益 | 第31-33页 |
| ·售后服务的流程规范 | 第33-36页 |
| ·售后服务管理的逻辑流程图 | 第33-34页 |
| ·Business Objects公司优化流程示例 | 第34-36页 |
| ·Business Objects公司售后服务操作规范 | 第36-49页 |
| ·服务质量差距模型 | 第36-38页 |
| ·基于客户价值的售后服务操作规范 | 第38-49页 |
| ·利用知识和信息技术提高时间利用率 | 第49-51页 |
| ·利用知识管理降低服务成本 | 第49-50页 |
| ·利用信息技术提高时间利用效率 | 第50-51页 |
| ·管理服务团队提高有效员工能力 | 第51-55页 |
| ·制定合适的选拔标准 | 第52页 |
| ·提供全面的人员培训 | 第52-53页 |
| ·设计有效的激励机制 | 第53-54页 |
| ·提供高效的服务工具 | 第54-55页 |
| ·控制其他影响因素提高服务处理能力 | 第55-59页 |
| ·服务监控 | 第55-56页 |
| ·绩效考核 | 第56-57页 |
| ·服务补救 | 第57-59页 |
| 结束语 | 第59-60页 |
| 注释和参考文献 | 第60-62页 |
| 后记 | 第62-63页 |