CRM中模糊数据挖掘及客户生命周期价值与客户满意度研究
| 中文摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-18页 |
| ·研究背景 | 第7-9页 |
| ·国内外研究现状及存在问题 | 第9-14页 |
| ·本文主要研究内容及创新点 | 第14-18页 |
| 第二章 CRM 理论基础 | 第18-44页 |
| ·含义与分类 | 第18-22页 |
| ·结构与框架 | 第22-26页 |
| ·技术组成、呼叫中心与 E-CRM | 第26-38页 |
| ·分析型 CRM 模块设计与应用方案 | 第38-43页 |
| ·本章小结 | 第43-44页 |
| 第三章 DM 理论基础 | 第44-71页 |
| ·含义与分类 | 第44-48页 |
| ·数据预处理、数据仓库与 OLAP 技术 | 第48-58页 |
| ·频繁数据挖掘、数据立方体与数据泛化 | 第58-62页 |
| ·分类预测、聚类分析与数据建模 | 第62-70页 |
| ·本章小结 | 第70-71页 |
| 第四章 客户分类与模糊数据挖掘技术 | 第71-82页 |
| ·DM 对 CRM 的支持 | 第71-73页 |
| ·客户分类 | 第73-78页 |
| ·模糊数据挖掘技术 | 第78-79页 |
| ·应用模糊数据挖掘技术实现客户分类 | 第79-81页 |
| ·本章小结 | 第81-82页 |
| 第五章 客户生命周期价值与客户行为分析决策支持 | 第82-95页 |
| ·客户生命周期价值 | 第82-83页 |
| ·价值分析 | 第83-86页 |
| ·计算方法 | 第86-88页 |
| ·面向客户行为分析的决策支持系统 | 第88-94页 |
| ·本章小结 | 第94-95页 |
| 第六章 客户满意度与客户满意度指数测评体系 | 第95-108页 |
| ·客户满意度 | 第95-97页 |
| ·客户忠诚度 | 第97-101页 |
| ·客户满意度指数模型 | 第101-103页 |
| ·客户满意度指数的测评指标体系 | 第103-105页 |
| ·客户满意度指数的计算方法 | 第105-107页 |
| ·本章小结 | 第107-108页 |
| 第七章 CRM 项目管理与实施策略 | 第108-131页 |
| ·CRM 与项目管理 | 第108-113页 |
| ·基于 CRM 系统进行企业业务流程重组 | 第113-118页 |
| ·基于 CRM 系统集成分销资源计划系统 | 第118-122页 |
| ·基于 CRM 系统实现客户生命周期价值 | 第122-124页 |
| ·基于 CRM 系统培养和维护客户忠诚度 | 第124-125页 |
| ·基于 CRM 系统提高客户投诉处理效率 | 第125-130页 |
| ·本章小结 | 第130-131页 |
| 第八章 结束语 | 第131-135页 |
| ·总结 | 第131-133页 |
| ·展望 | 第133-135页 |
| 参考文献 | 第135-144页 |
| 发表论文和参加科研情况说明 | 第144-145页 |
| 致谢 | 第145页 |
