交通银行四川省分行客户关系管理研究--基于客户价值的视角
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 1. 问题的提出 | 第10-12页 |
| 2 相关理论概述 | 第12-27页 |
| ·客户关系管理 | 第12-15页 |
| ·客户关系管理的定义 | 第12-14页 |
| ·客户关系管理的发展 | 第14-15页 |
| ·客户价值 | 第15-21页 |
| ·基本概念 | 第15-18页 |
| ·客户价值的相关理论阐述 | 第18-21页 |
| ·关系价值 | 第21-27页 |
| ·基本概念 | 第21-22页 |
| ·关系价值的相关研究 | 第22-27页 |
| 3. 交行四川省分行客户关系管理现状评述 | 第27-30页 |
| ·建立了客户管理系统 | 第27页 |
| ·建立了相对完善的客户管理组织结构 | 第27-28页 |
| ·与主要竞争对手相比存在一定的差距 | 第28-30页 |
| 4. 银行客户价值评价体系的构建 | 第30-41页 |
| ·基于客户价值的目标市场细分 | 第30-31页 |
| ·评价指标 | 第31-33页 |
| ·权重确定 | 第33-39页 |
| ·层次分析法简介 | 第33-35页 |
| ·判断客户价值的权重确定 | 第35-39页 |
| ·最低准则层指标分值的确定 | 第39-41页 |
| 5. 不同价值客户对银行关系管理的感知状况 | 第41-53页 |
| ·样本选取 | 第41-42页 |
| ·不同价值客户对交行产品及管理的认知 | 第42-44页 |
| ·对产品与服务认知 | 第42-43页 |
| ·对银行管理水平的认知 | 第43-44页 |
| ·不同价值客户与交行的交互作用水平 | 第44-46页 |
| ·不同价值客户对关系价值的认知 | 第46-53页 |
| ·基于利益获得角度的关系价值认知 | 第46-47页 |
| ·基于成本角度的关系价值认知 | 第47-48页 |
| ·基于行为的客户关系价值分析 | 第48-50页 |
| ·关系价值的综合评分 | 第50-53页 |
| 6. 基于客户价值的客户关系管理对策 | 第53-68页 |
| ·交行四川省分行客户关系管理存在的问题 | 第53-54页 |
| ·基于客户价值的客户关系管理对策分析 | 第54-68页 |
| ·树立差别化理念，实现正确的市场定位 | 第54-56页 |
| ·建立基于客户价值的客户关系管理流程 | 第56-60页 |
| ·对高价值客户实施客户保留策略 | 第60-62页 |
| ·对关键客户实施关系营销 | 第62-67页 |
| ·构建有效的评价系统 | 第67-68页 |
| 参考文献 | 第68-71页 |
| 致谢 | 第71-72页 |
| 附录 | 第72-73页 |
