| 致谢 | 第1-6页 |
| 中文摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7-9页 |
| 序 | 第9-14页 |
| 1 绪论 | 第14-20页 |
| ·研究背景、目的与意义 | 第14-15页 |
| ·相关研究现状简述 | 第15-16页 |
| ·本文的研究方法和主要内容 | 第16-18页 |
| ·本文的创新之处 | 第18-20页 |
| 2 CRM基础理论综述 | 第20-29页 |
| ·CRM的产生与发展 | 第20-24页 |
| ·CRM概念的提出 | 第20-22页 |
| ·CRM的发展 | 第22-23页 |
| ·CRM的种类划分 | 第23-24页 |
| ·CRM的四大功能 | 第24-26页 |
| ·赢回客户 | 第25页 |
| ·争取新客户 | 第25页 |
| ·提高忠诚度 | 第25-26页 |
| ·提高客户盈利能力 | 第26页 |
| ·CRM基本板块和关键技术 | 第26-29页 |
| ·CRM的基本模块 | 第26-27页 |
| ·CRM的组成系统与技术 | 第27-29页 |
| 3 CRM在电信行业中的运用研究 | 第29-34页 |
| ·电信行业的CRM研究 | 第29-30页 |
| ·移动业务的CRM研究 | 第30-32页 |
| ·移动数据业务领域CRM的前沿: CRV | 第32-34页 |
| 4 广东移动xx分公司数据业务CRM现状分析与战略计划 | 第34-58页 |
| ·广东移动xx分公司数据业务的CRM现状 | 第34-51页 |
| ·电信业五合三重组后的整体竞争环境分析 | 第34-36页 |
| ·公司所在地——广东XX市简介 | 第36页 |
| ·广东移动 XX分公司数据业务的现状分析 | 第36-47页 |
| ·数据业务相关的CRM问题分析 | 第47-51页 |
| ·广东移动xx市分公司数据业务的CRM战略 | 第51-58页 |
| ·数据业务的整体战略思路 | 第52-55页 |
| ·与 CRM战略配套的相关前提 | 第55-58页 |
| 5 广东移动XX分公司数据业务CRM改进的具体实施:CRV | 第58-70页 |
| ·CRV的系统结构设计 | 第59-68页 |
| ·业务流程 | 第59-61页 |
| ·业务模块划分 | 第61页 |
| ·网络拓扑结构 | 第61-62页 |
| ·技术架构 | 第62页 |
| ·业务功能分类 | 第62-64页 |
| ·系统结构设计 | 第64-68页 |
| ·CRV系统试运行以及实现效果 | 第68-70页 |
| ·系统试运行 | 第68页 |
| ·CRV系统实现效果 | 第68-70页 |
| 6 结论 | 第70-71页 |
| 参考文献 | 第71-73页 |
| 附录A | 第73-74页 |
| 索引 | 第74-75页 |
| 作者简历 | 第75-77页 |
| 学位论文数据集 | 第77页 |