| 摘要 | 第5-6页 |
| abstract | 第6页 |
| 1 引言 | 第10-15页 |
| 1.1 研究背景 | 第10页 |
| 1.2 问题的提出 | 第10-12页 |
| 1.3 研究目的 | 第12页 |
| 1.4 研究方法 | 第12-13页 |
| 1.5 研究内容和流程 | 第13-15页 |
| 2 文献综述 | 第15-25页 |
| 2.1 内部服务质量 | 第15-18页 |
| 2.1.1 内部服务质量的内涵及其影响因素 | 第15-16页 |
| 2.1.2 内部服务质量的测量 | 第16-18页 |
| 2.2 内部服务期望 | 第18-20页 |
| 2.2.1 内部服务期望与内部服务质量的关系 | 第18页 |
| 2.2.2 内部服务期望的影响因素 | 第18-20页 |
| 2.3 内部服务规范 | 第20-21页 |
| 2.3.1 内部服务规范与内部服务质量的关系 | 第20页 |
| 2.3.2 内部服务规范的影响因素 | 第20-21页 |
| 2.4 内部服务交付 | 第21-23页 |
| 2.4.1 内部服务交付与内部服务质量的关系 | 第21-22页 |
| 2.4.2 内部服务交付的影响因素 | 第22-23页 |
| 2.5 内部服务感知 | 第23页 |
| 2.5.1 内部服务感知与内部服务质量的关系 | 第23页 |
| 2.5.2 内部服务感知的影响因素 | 第23页 |
| 2.6 内部沟通 | 第23-25页 |
| 2.6.1 内部沟通与内部服务质量的关系 | 第23-24页 |
| 2.6.2 内部沟通的影响因素 | 第24-25页 |
| 3 研究模型 | 第25-31页 |
| 3.1 模型架构 | 第25-26页 |
| 3.1.1 内部服务质量 | 第25-26页 |
| 3.1.2 内部服务期望 | 第26页 |
| 3.1.3 内部服务规范 | 第26页 |
| 3.1.4 内部服务交付 | 第26页 |
| 3.1.5 内部服务感知 | 第26页 |
| 3.1.6 内部沟通 | 第26页 |
| 3.2 实证研究假设 | 第26-29页 |
| 3.2.1 内部服务期望与内部服务质量的关系假设 | 第27页 |
| 3.2.2 内部服务规范和内部服务质量的关系假设 | 第27页 |
| 3.2.3 内部服务交付与内部服务质量的关系假设 | 第27页 |
| 3.2.4 内部服务感知与内部服务质量的关系假设 | 第27页 |
| 3.2.5 内部服务质量各影响因素之间的关系假设 | 第27-28页 |
| 3.2.6 内部沟通和内部服务质量、内部服务感知的关系假设 | 第28-29页 |
| 3.3 探索性研究 | 第29-31页 |
| 3.3.1 不同群体间的差异性研究 | 第29-30页 |
| 3.3.2 变量细分维度的深入研究 | 第30-31页 |
| 4 研究方法 | 第31-38页 |
| 4.1 研究对象与研究设计 | 第31页 |
| 4.2 问卷设计 | 第31-37页 |
| 4.2.1 研究变量问项的制定 | 第31-35页 |
| 4.2.2 问卷预测试与修改 | 第35-37页 |
| 4.3 数据分析方法 | 第37-38页 |
| 5 数据分析及讨论 | 第38-61页 |
| 5.1 问卷回收与样本特征 | 第38-39页 |
| 5.2 研究变量的结构分析 | 第39-42页 |
| 5.3 假设检验 | 第42-49页 |
| 5.3.1 内部服务质量及其影响因素的相关分析 | 第42-43页 |
| 5.3.2 内部服务质量及其影响因素的回归分析 | 第43-44页 |
| 5.3.3 内部服务质量各个影响因素之间关系的验证 | 第44-45页 |
| 5.3.4 内部沟通对内部服务质量、内部服务感知的影响作用分析 | 第45-47页 |
| 5.3.5 假设验证结论 | 第47-49页 |
| 5.4 探索性分析 | 第49-56页 |
| 5.4.1 不同群体的差异性分析 | 第49-54页 |
| 5.4.2 变量细分维度的深入分析 | 第54-56页 |
| 5.5 研究结论 | 第56-58页 |
| 5.5.1 内部服务质量受到多种因素的影响 | 第56-57页 |
| 5.5.2 内部沟通对内部服务质量具有调节作用 | 第57页 |
| 5.5.3 三个变量的某些细分维度对内部服务质量有显著影响 | 第57页 |
| 5.5.4 不同顾客群体对内部服务质量及其影响因素的感知有显著差异 | 第57-58页 |
| 5.6 实践意义 | 第58-61页 |
| 5.6.1 留学机构应完善内部服务规范与规章制度 | 第58页 |
| 5.6.2 留学机构应重视员工,培养和提高员工的综合技能 | 第58-59页 |
| 5.6.3 留学机构应改善内部沟通,实现信息的有效流通 | 第59页 |
| 5.6.4 留学机构应打造现代工作环境和优良的服务导向氛围 | 第59-61页 |
| 6 结论 | 第61-63页 |
| 6.1 主要结论 | 第61-62页 |
| 6.2 研究局限性与未来研究方向 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-67页 |
| 附录A 留学机构内部服务质量调查问卷 | 第67-69页 |
| 附录B 不同职务、教育背景等四个群体对内部服务质量及其影响因素的感知差异性检验 | 第69-73页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第73-74页 |
| 致谢 | 第74-75页 |
