| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第9-13页 |
| 1.1 研究背景 | 第9页 |
| 1.2 研究目的与意义 | 第9-10页 |
| 1.3 研究内容 | 第10页 |
| 1.4 研究方法及技术路线 | 第10-13页 |
| 第二章 售后服务研究现状及设计方法 | 第13-25页 |
| 2.1 制造业售后服务现状 | 第13-14页 |
| 2.1.1 制造业售后服务内容研究 | 第13页 |
| 2.1.2 制造业售后服务信息化研究 | 第13-14页 |
| 2.2 服务设计研究 | 第14-22页 |
| 2.2.1 服务设计的流程研究 | 第14-16页 |
| 2.2.2 服务设计的方法研究 | 第16-18页 |
| 2.2.3 质量功能展开应用研究 | 第18-19页 |
| 2.2.4 服务蓝图研究 | 第19-22页 |
| 2.3 现有方法在信息化服务设计中的局限性 | 第22-25页 |
| 第三章 信息系统依托下制造业售后服务设计方法及流程 | 第25-33页 |
| 3.1 信息系统依托下制造业售后服务设计方法选择 | 第25-28页 |
| 3.1.1 信息系统依托下制造业售后服务蓝图框架 | 第25-26页 |
| 3.1.2 信息系统依托下制造业售后服务设计模型 | 第26-28页 |
| 3.2 信息系统依托下制造业售后服务设计流程 | 第28-33页 |
| 3.2.1 顾客需求分析方法 | 第28-30页 |
| 3.2.2 服务技术要素分析 | 第30-32页 |
| 3.2.3 信息服务系统分析及蓝图设计 | 第32-33页 |
| 第四章 信息系统依托下汽车售后服务蓝图设计 | 第33-57页 |
| 4.1 汽车售后服务内容分类 | 第33-38页 |
| 4.1.1 汽车售后服务内容分析 | 第33-36页 |
| 4.1.2 典型品牌汽车售后服务内容调查 | 第36-38页 |
| 4.2 我国汽车关键售后服务调查与问题分析 | 第38-41页 |
| 4.3 汽车售后信息服务蓝图设计 | 第41-57页 |
| 4.3.1 保时捷售后服务案例描述 | 第41-42页 |
| 4.3.2 信息系统依托下汽车维修服务蓝图 | 第42-47页 |
| 4.3.3 信息系统依托下汽车健康管理服务蓝图 | 第47-51页 |
| 4.3.4 信息系统依托下汽车信息娱乐服务蓝图 | 第51-57页 |
| 第五章 信息系统依托下C轿车售后服务设计 | 第57-79页 |
| 5.1 企业现状及服务设计定位 | 第57-58页 |
| 5.2 C轿车顾客需求分析 | 第58-70页 |
| 5.2.1 顾客需求的提取 | 第58-61页 |
| 5.2.2 顾客需求的分类 | 第61-66页 |
| 5.2.3 顾客需求的权重 | 第66-70页 |
| 5.3 C轿车健康管理服务技术要素分析 | 第70-73页 |
| 5.3.1 服务技术要素的获取 | 第70-71页 |
| 5.3.2 构建质量屋 | 第71-73页 |
| 5.4 C轿车健康管理服务蓝图设计 | 第73-79页 |
| 第六章 总结与展望 | 第79-81页 |
| 6.1 本文主要研究工作 | 第79页 |
| 6.2 研究不足与展望 | 第79-81页 |
| 参考文献 | 第81-85页 |
| 附录 A | 第85-87页 |
| 附录 B | 第87-91页 |
| 致谢 | 第91页 |