| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-17页 |
| 1.1 研究背景及研究意义 | 第10-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究目的 | 第11页 |
| 1.1.3 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第12-14页 |
| 1.2.1 有关客户满意度的研究综述 | 第12-13页 |
| 1.2.2 研究现状评述 | 第13-14页 |
| 1.3 研究内容及研究方法 | 第14-15页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第14-15页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第15页 |
| 1.4 论文创新点 | 第15-17页 |
| 第二章 发电侧客户满意度概述 | 第17-23页 |
| 2.1 客户满意度的基本概念及测评方法 | 第17-21页 |
| 2.1.1 客户满意度的基本概念 | 第17页 |
| 2.1.2 客户满意度的测评方法 | 第17页 |
| 2.1.3 满意度模型介绍 | 第17-19页 |
| 2.1.4 满意度权重的确定方法及指标设计方法 | 第19-20页 |
| 2.1.5 衡量客户满意度的工具 | 第20-21页 |
| 2.2 发电侧客户满意度内涵 | 第21-23页 |
| 2.2.1 发电侧客户满意度定义 | 第21页 |
| 2.2.2 与用户侧客户满意度的区别 | 第21-23页 |
| 第三章 发电侧客户满意度测评体系构建 | 第23-29页 |
| 3.1 发电侧客户满意度模型设计 | 第23-24页 |
| 3.2 发电侧客户满意度测评指标体系设计 | 第24-27页 |
| 3.3 发电侧客户满意度权重确定方法及测评问卷设计 | 第27-29页 |
| 第四章 湖南发电侧市场客户满意度调查及数据分析 | 第29-59页 |
| 4.1 2016年度湖南省发电侧客户满意度调查数据分析的总体描述 | 第29-30页 |
| 4.1.1 调查计划概述 | 第29页 |
| 4.1.2 样本特征 | 第29-30页 |
| 4.2 2016年度湖南省发电侧客户满意度调查数据评价分析 | 第30-42页 |
| 4.2.1 发电侧客户对服务的期望与接受服务的实际感受 | 第30-31页 |
| 4.2.2 发电侧客户对电力公司服务质量的认知或感受 | 第31-39页 |
| 4.2.3 发电侧客户对电力公司提供的服务价值的感受和判断 | 第39-41页 |
| 4.2.4 发电侧客户对电力公司及服务品牌的信任度 | 第41-42页 |
| 4.3 工作项数据分析 | 第42-52页 |
| 4.3.1 是否遇到电力公司员工以权谋私现象分析 | 第42-43页 |
| 4.3.2 发电侧客户对电力交易业务流程了解情况分析 | 第43页 |
| 4.3.3 影响电力交易三公的最主要原因分析 | 第43-44页 |
| 4.3.4 发电侧客户对电力公司抱怨频数数据分析 | 第44-45页 |
| 4.3.5 发电侧客户投诉次数数据分析 | 第45-46页 |
| 4.3.6 发电侧客户投诉渠道分析 | 第46-47页 |
| 4.3.7 发电侧客户投诉的主要内容数据分析 | 第47-48页 |
| 4.3.8 电力公司在交易制度宣传等方面的态度数据分析 | 第48-49页 |
| 4.3.9 发电侧客户希望通过何种方式了解自己电费信息数据分析 | 第49-50页 |
| 4.3.10 电力公司重视客户和关心客户情况分析 | 第50-51页 |
| 4.3.11 电厂下网用电结算情况数据分析 | 第51页 |
| 4.3.12 发电侧客户对下网用电的结算情况满意度分析 | 第51-52页 |
| 4.4 发电侧客户对电力公司的总体评价分析 | 第52-54页 |
| 4.4.1 电力公司的服务质量水平数据分析 | 第52-53页 |
| 4.4.2 发电侧客户对电力公司交易服务品质的总体评价 | 第53-54页 |
| 4.5 湖南发电侧市场客户服务存在的问题及原因分析 | 第54-59页 |
| 4.5.1 服务的期望与接受服务的认知 | 第54-55页 |
| 4.5.2 服务质量的认识和感受 | 第55-56页 |
| 4.5.3 客户对价值的感知评价情况 | 第56页 |
| 4.5.4 电力公司服务的总体评价 | 第56页 |
| 4.5.5 对电力公司及服务品牌的信任度 | 第56-57页 |
| 4.5.6 对电力公司不满意的情况 | 第57-58页 |
| 4.5.7 其它 | 第58-59页 |
| 第五章 提升发电侧满意度对策及建议 | 第59-62页 |
| 5.1 服务意识还需加强 | 第59-60页 |
| 5.1.1 要有社会责任意识 | 第59页 |
| 5.1.2 根除垄断意识,树立市场意识,坚持平等交易 | 第59页 |
| 5.1.3 加强发电侧市场客户服务品牌创建 | 第59-60页 |
| 5.1.4 杜绝不正之风 | 第60页 |
| 5.2 服务力度还需加大 | 第60-61页 |
| 5.2.1 提高职业能力 | 第60页 |
| 5.2.2 建立一站式服务平台 | 第60页 |
| 5.2.3 及时发布电力市场信息 | 第60-61页 |
| 5.2.4 认真对待客户投诉 | 第61页 |
| 5.3 服务流程还需规范 | 第61-62页 |
| 5.3.1 制定规范的服务流程 | 第61页 |
| 5.3.2 公开服务流程 | 第61-62页 |
| 结论 | 第62-64页 |
| 参考文献 | 第64-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |
| 附录 | 第68-85页 |
