| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 第一章 绪论 | 第9-11页 |
| 1.1 问题提出 | 第9-10页 |
| 1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.2.1 理论意义 | 第10页 |
| 1.2.2 实践意义 | 第10-11页 |
| 第二章 文献综述 | 第11-22页 |
| 2.1 客户不公正对待综述 | 第11-14页 |
| 2.1.1 客户不公正对待的界定 | 第11-12页 |
| 2.1.2 客户不公正对待的分类 | 第12-13页 |
| 2.1.3 客户不公正对待的影响研究 | 第13-14页 |
| 2.2 情绪耗竭综述 | 第14-17页 |
| 2.2.1 情绪耗竭的定义 | 第14-15页 |
| 2.2.2 情绪耗竭的影响研究 | 第15-17页 |
| 2.3 工作绩效综述 | 第17-19页 |
| 2.3.1 工作绩效的定义 | 第17-18页 |
| 2.3.2 工作绩效的结构 | 第18-19页 |
| 2.4 情绪调节策略综述 | 第19-21页 |
| 2.4.1 情绪调节及情绪调节策略的定义 | 第19-20页 |
| 2.4.2 情绪调节策略的影响研究 | 第20-21页 |
| 2.5 综述总结与创新点 | 第21-22页 |
| 第三章 研究设计 | 第22-28页 |
| 3.1 研究的理论基础 | 第22-23页 |
| 3.2 研究的总体框架 | 第23页 |
| 3.3 研究内容与假设 | 第23-25页 |
| 3.3.1 研究一：客户不公正对待对工作绩效的影响 | 第23-24页 |
| 3.3.2 研究二：情绪耗竭的中介作用 | 第24页 |
| 3.3.3 研究三：基于中介的情绪调节策略的调节效应 | 第24-25页 |
| 3.3.4 研究四：人口统计学变量的差异检验 | 第25页 |
| 3.4 研究工具 | 第25-28页 |
| 3.4.1 研究方法 | 第25页 |
| 3.4.2 研究被试 | 第25-26页 |
| 3.4.3 施测程序 | 第26页 |
| 3.4.4 变量定义 | 第26-27页 |
| 3.4.5 问卷使用 | 第27-28页 |
| 第四章 客户不公正对待对工作绩效的影响 | 第28-38页 |
| 4.1 研究目的与假设 | 第28页 |
| 4.2 研究工具 | 第28-29页 |
| 4.2.1 研究样本 | 第28-29页 |
| 4.2.2 研究问卷使用 | 第29页 |
| 4.2.3 统计分析方法 | 第29页 |
| 4.3 问卷质量分析 | 第29-35页 |
| 4.3.1 项目分析 | 第29-31页 |
| 4.3.2 探索性因素分析 | 第31-34页 |
| 4.3.3 验证性因素分析 | 第34-35页 |
| 4.4 研究过程 | 第35-36页 |
| 4.4.1 客户不公正对待与员工工作绩效的相关分析 | 第35-36页 |
| 4.4.2 客户不公正对待对员工工作绩效的回归分析 | 第36页 |
| 4.5 讨论 | 第36-37页 |
| 4.6 小结 | 第37-38页 |
| 第五章 情绪耗竭的中介作用 | 第38-43页 |
| 5.1 研究目的与假设 | 第38页 |
| 5.2 研究工具 | 第38-39页 |
| 5.2.1 研究样本 | 第38页 |
| 5.2.2 研究问卷使用 | 第38-39页 |
| 5.2.3 统计分析方法 | 第39页 |
| 5.3 问卷项目分析 | 第39页 |
| 5.4 研究过程 | 第39-41页 |
| 5.4.1 研究变量之间的描述性统计 | 第39-40页 |
| 5.4.2 情绪衰竭在客户不公正对待和工作绩效之间的中介作用分析 | 第40-41页 |
| 5.5 讨论 | 第41-42页 |
| 5.6 小结 | 第42-43页 |
| 第六章 基于中介的情绪调节策略的调节效应 | 第43-54页 |
| 6.1 研究目的与假设 | 第43-44页 |
| 6.2 研究工具 | 第44页 |
| 6.2.1 研究样本 | 第44页 |
| 6.2.2 研究问卷使用 | 第44页 |
| 6.2.3 统计分析方法 | 第44页 |
| 6.3 问卷质量分析 | 第44-47页 |
| 6.3.1 项目分析 | 第44-45页 |
| 6.3.2 探索性因素分析 | 第45-46页 |
| 6.3.3 验证性因素分析 | 第46-47页 |
| 6.4 研究过程 | 第47-50页 |
| 6.4.1 研究变量之间的描述性统计 | 第47-48页 |
| 6.4.2 基于中介的情绪调节策略的调节效应分析 | 第48-50页 |
| 6.5 讨论 | 第50-53页 |
| 6.5.1 认知重评调节客户不公正对待对情绪耗竭的影响 | 第50-52页 |
| 6.5.2 表达抑制调节客户不公正对待对情绪耗竭的影响 | 第52-53页 |
| 6.6 小结 | 第53-54页 |
| 第七章 人口统计学变量的差异检验 | 第54-60页 |
| 7.1 研究目的 | 第54页 |
| 7.2 研究方法 | 第54页 |
| 7.3 研究过程 | 第54-57页 |
| 7.3.1 不同性别员工的客户不公正对待差异分析 | 第54页 |
| 7.3.2 不同年龄员工的客户不公正对待差异分析 | 第54-55页 |
| 7.3.3 不同学历员工的客户不公正对待差异分析 | 第55页 |
| 7.3.4 不同婚恋状况员工的客户不公正对待差异分析 | 第55-56页 |
| 7.3.5 不同班次在员工的客户不公正对待差异分析 | 第56页 |
| 7.3.6 不同客服种类的员工在客户不公正对待差异分析 | 第56页 |
| 7.3.7 不同加班时间的员工在客户不公正对待差异分析 | 第56-57页 |
| 7.3.8 不同月收入员工在客户不公正对待差异分析 | 第57页 |
| 7.4 讨论 | 第57-59页 |
| 7.5 小结 | 第59-60页 |
| 第八章 结论与总讨论 | 第60-62页 |
| 8.1 结论 | 第60页 |
| 8.2 总讨论 | 第60-62页 |
| 第九章 研究展望 | 第62-64页 |
| 参考文献 | 第64-74页 |
| 附录 | 第74-78页 |
| 附录 1：人口统计学变量、情绪调节策略问卷和客户不公正对待问卷 | 第74-76页 |
| 附录 2：情绪耗竭问卷 | 第76-77页 |
| 附录 3：工作绩效问卷 | 第77-78页 |
| 在校期间发表的论文 | 第78-79页 |
| 致谢 | 第79页 |
