基于知识管理视角的HR银行客户关系管理优化研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第1章 绪论 | 第10-17页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.2 研究目的与意义 | 第11-12页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第11页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.3 国内外学者研究综述 | 第12-14页 |
| 1.3.1 客户关系管理理论研究 | 第12-13页 |
| 1.3.2 知识管理理论研究 | 第13-14页 |
| 1.4 研究的主要内容 | 第14-16页 |
| 1.5 论文的研究方法 | 第16-17页 |
| 第2章 研究的相关理论 | 第17-25页 |
| 2.1 客户关系管理概述 | 第17-20页 |
| 2.1.1 客户关系管理的内涵 | 第17页 |
| 2.1.2 客户关系管理的核心内容 | 第17-18页 |
| 2.1.3 客户关系管理战略模型 | 第18-20页 |
| 2.2 知识管理概述 | 第20-22页 |
| 2.2.1 知识管理的定义 | 第20-21页 |
| 2.2.2 知识管理的主要内容 | 第21-22页 |
| 2.2.3 知识管理的过程 | 第22页 |
| 2.3 客户关系管理与知识管理的关系 | 第22-23页 |
| 2.3.1 知识管理是客户关系管理开展的基础 | 第22-23页 |
| 2.3.2 客户关系管理是知识管理的实践 | 第23页 |
| 2.4 基于知识管理的客户关系管理框架 | 第23-25页 |
| 2.4.1 基于知识管理的客户关系管理内涵 | 第23页 |
| 2.4.2 基于知识管理的客户关系管理的框架结构 | 第23-25页 |
| 第3章 HR 银行客户关系管理现状 | 第25-36页 |
| 3.1 HR 银行简介 | 第25-27页 |
| 3.1.1 HR 银行基本情况介绍 | 第25-26页 |
| 3.1.2 HR 银行组织结构及人员情况 | 第26-27页 |
| 3.2 HR 银行客户关系管理现状 | 第27-30页 |
| 3.2.1 客户至上的服务理念 | 第27页 |
| 3.2.2 个人客户关系管理措施 | 第27-28页 |
| 3.2.3 公司客户关系管理措施 | 第28-30页 |
| 3.2.4 客户关系管理系统建设现状 | 第30页 |
| 3.3 HR 银行客户关系管理存在的问题 | 第30-33页 |
| 3.3.1 未能及时有效发现客户需求 | 第30-31页 |
| 3.3.2 业务流程与客户需求不匹配 | 第31页 |
| 3.3.3 尚未形成有效的信息交流与共享机制 | 第31-32页 |
| 3.3.4 不能有效将产品与服务推荐给客户 | 第32-33页 |
| 3.4 从知识管理角度分析客户关系管理 | 第33-34页 |
| 3.4.1 知识管理在 HR 银行的应用现状 | 第33-34页 |
| 3.4.2 客户关系管理与知识管理整合带来的优势 | 第34页 |
| 3.5 对 HR 银行战略目标的意义 | 第34-36页 |
| 第4章 基于知识管理视角的客户关系管理策略 | 第36-43页 |
| 4.1 HR 银行客户知识获取 | 第36-38页 |
| 4.1.1 有效识别客户知识 | 第36-37页 |
| 4.1.2 优化改善客户沟通渠道 | 第37页 |
| 4.1.3 定期维护客户数据库 | 第37-38页 |
| 4.2 HR 银行客户知识的共享 | 第38-40页 |
| 4.2.1 构建客户知识系统 | 第38页 |
| 4.2.2 激励客户主动与银行进行知识共享 | 第38-39页 |
| 4.2.3 客户知识的标准化 | 第39页 |
| 4.2.4 积极开展团队式学习 | 第39页 |
| 4.2.5 构建银行内部知识网 | 第39-40页 |
| 4.3 HR 银行客户知识的应用与创新 | 第40-43页 |
| 4.3.1 根据客户知识反馈改进服务流程 | 第40-42页 |
| 4.3.2 将银行知识传递给顾客 | 第42-43页 |
| 第5章 基于知识管理视角的客户关系管理实施保障 | 第43-47页 |
| 5.1 组织结构保障 | 第43-44页 |
| 5.1.1 努力实现组织结构扁平化 | 第43页 |
| 5.1.2 设立客户知识主管 | 第43-44页 |
| 5.2 人力资源保障 | 第44-45页 |
| 5.2.1 思想观念上的保障 | 第44页 |
| 5.2.2 培育知识型员工 | 第44-45页 |
| 5.3 管理制度保障 | 第45-46页 |
| 5.3.1 客户知识的收集制度 | 第45页 |
| 5.3.2 客户知识的分类整理制度 | 第45页 |
| 5.3.3 客户知识的共享申报制度 | 第45页 |
| 5.3.4 客户知识的共享激励制度 | 第45-46页 |
| 5.4 企业文化保障 | 第46-47页 |
| 结论与展望 | 第47-48页 |
| 参考文献 | 第48-51页 |
| 致谢 | 第51-52页 |
| 攻读硕士学位期间发表的学术论文 | 第52页 |
