| 摘要 | 第4-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第11-15页 |
| 1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.2 研究意义 | 第12-13页 |
| 1.3 研究内容与研究方法 | 第13-15页 |
| 第2章 顾客满意度的内涵及其影响因素分析 | 第15-23页 |
| 2.1 顾客满意度的内涵 | 第15-16页 |
| 2.2 顾客满意度的影响因素分析 | 第16-23页 |
| 2.2.1 顾客感知服务价值 | 第16-17页 |
| 2.2.2 顾客期望 | 第17-18页 |
| 2.2.3 价格因素 | 第18页 |
| 2.2.4 企业形象 | 第18-19页 |
| 2.2.5 等待时间 | 第19-20页 |
| 2.2.6 服务质量 | 第20-23页 |
| 第3章 一汽国际物流公司顾客满意度测评体系的构建 | 第23-37页 |
| 3.1 顾客满意度评价指数模型 | 第23-26页 |
| 3.1.1 SCSB 模型 | 第23-24页 |
| 3.1.2 ACSI 模型 | 第24页 |
| 3.1.3 ECSI 模型 | 第24-25页 |
| 3.1.4 CCSI 模型 | 第25-26页 |
| 3.2 一汽国际物流公司顾客满意度测评模型的建立 | 第26-34页 |
| 3.2.1 指标选取的原则 | 第27-29页 |
| 3.2.2 需要考虑的因素 | 第29-30页 |
| 3.2.3 指标的选取 | 第30-31页 |
| 3.2.4 顾客满意测评方法 | 第31-34页 |
| 3.2.5 顾客满意测评模型 | 第34页 |
| 3.3 一汽国际物流公司顾客满意度调查问卷的设计与抽样 | 第34-37页 |
| 3.3.1 问卷设计 | 第34-35页 |
| 3.3.2 样本容量 | 第35-36页 |
| 3.3.3 抽样 | 第36-37页 |
| 第4章 一汽国际物流公司顾客满意度测评数据分析 | 第37-45页 |
| 4.1 信度、效度分析 | 第37页 |
| 4.2 主成分分析 | 第37-40页 |
| 4.3 结构方程模型建立 | 第40-44页 |
| 4.3.1 变量的定义 | 第40-42页 |
| 4.3.2 结构方程模型路径图及形式 | 第42-44页 |
| 4.4 顾客满意度结果统计分析 | 第44-45页 |
| 第5章 一汽国际物流公司顾客满意度提升策略 | 第45-51页 |
| 5.1 树立以顾客为中心的理念 | 第45-47页 |
| 5.1.1 增强管理人员的服务意识 | 第45-46页 |
| 5.1.2 增强员工的服务意识 | 第46-47页 |
| 5.2 优化企业的内部管理，提升服务质量 | 第47-49页 |
| 5.2.1 为员工提供定期培训，提高员工素质 | 第47-48页 |
| 5.2.2 优化服务标准 | 第48页 |
| 5.2.3 充分利用现代信息技术 | 第48-49页 |
| 5.2.4 服务补救 | 第49页 |
| 5.3 加强服务创新，提供增值服务 | 第49-51页 |
| 第6章 结论 | 第51-53页 |
| 6.1 研究总结 | 第51页 |
| 6.2 研究局限 | 第51页 |
| 6.3 研究展望 | 第51-53页 |
| 参考文献 | 第53-56页 |
| 致谢 | 第56页 |