| 致谢 | 第6-7页 |
| 摘要 | 第7-8页 |
| Abstract | 第8-9页 |
| 第1章 绪论 | 第13-23页 |
| 1.1 研究背景和研究意义 | 第13-15页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第13-14页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第14-15页 |
| 1.2 国内外研究文献综述 | 第15-19页 |
| 1.2.1 国外客户关系管理的研究 | 第15-18页 |
| 1.2.2 国内客户关系管理的研究 | 第18-19页 |
| 1.3 研究方法和创新点 | 第19-20页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第19-20页 |
| 1.3.2 创新点 | 第20页 |
| 1.4 研究的思路和框架结构 | 第20-23页 |
| 1.4.1 研究的基本思路 | 第20-21页 |
| 1.4.2 框架结构 | 第21-23页 |
| 第2章 理论基础 | 第23-33页 |
| 2.1 客户关系管理理论 | 第23-25页 |
| 2.2 客户关系管理的IDIC模型 | 第25-27页 |
| 2.3 客户生命周期理论 | 第27-29页 |
| 2.3.1 客户生命周期 | 第27页 |
| 2.3.2 客户生命周期利润和终生价值 | 第27-29页 |
| 2.4 客户满意和忠诚度理论 | 第29-32页 |
| 2.4.1 客户满意理论 | 第29-31页 |
| 2.4.2 客户忠诚度理论 | 第31-32页 |
| 2.5 本章小结 | 第32-33页 |
| 第3章 GY公司外部环境分析 | 第33-42页 |
| 3.1 宏观环境分析 | 第33-38页 |
| 3.1.1 政治环境因素 | 第33-34页 |
| 3.1.2 经济环境因素 | 第34-35页 |
| 3.1.3 社会环境因素 | 第35-36页 |
| 3.1.4 科技环境因素 | 第36-38页 |
| 3.2 行业环境分析 | 第38-41页 |
| 3.2.1 现有企业的竞争 | 第38-39页 |
| 3.2.2 潜在竞争对手 | 第39-40页 |
| 3.2.3 供应商讨价还价的能力 | 第40页 |
| 3.2.4 客户讨价还价的能力 | 第40-41页 |
| 3.2.5 替代品的威胁 | 第41页 |
| 3.3 本章小结 | 第41-42页 |
| 第4章 GY公司客户关系管理现状和问题分析 | 第42-53页 |
| 4.1 国际货代行业的客户特性 | 第42-43页 |
| 4.2 GY公司概况 | 第43-45页 |
| 4.2.1 GY公司组织架构 | 第43-44页 |
| 4.2.2 GY公司的服务和流程 | 第44-45页 |
| 4.3 GY公司客户关系管理现状调查 | 第45-47页 |
| 4.4 GY公司客户关系管理现存问题 | 第47-49页 |
| 4.4.1 缺乏客户关系管理理念 | 第47页 |
| 4.4.2 客户关系维护成本过高 | 第47页 |
| 4.4.3 客户流失严重 | 第47-49页 |
| 4.5 GY公司客户关系管理现存问题原因分析 | 第49-51页 |
| 4.5.1 缺乏客户关系管理理念原因分析 | 第49-50页 |
| 4.5.2 客户关系维护成本过高原因分析 | 第50-51页 |
| 4.5.3 客户流失严重原因分析 | 第51页 |
| 4.6 本章小结 | 第51-53页 |
| 第5章 GY公司客户关系管理方案 | 第53-66页 |
| 5.1 GY公司CRM基础建设 | 第54-58页 |
| 5.1.1 导入CRM理念 | 第54-55页 |
| 5.1.2 建立CRM信息系统 | 第55-58页 |
| 5.2 客户差异化分析 | 第58-61页 |
| 5.2.1 客户生命周期评估 | 第58-59页 |
| 5.2.2 客户价值评价 | 第59-61页 |
| 5.3 与客户保持互动 | 第61-63页 |
| 5.3.1 客户互动设计 | 第61-62页 |
| 5.3.2 客户投诉处理 | 第62-63页 |
| 5.4 调整服务满足客户需要 | 第63-66页 |
| 5.4.1 区分客户需求 | 第63-65页 |
| 5.4.2 个性化服务 | 第65-66页 |
| 第6章 GY公司客户关系管理方案的实施保障 | 第66-69页 |
| 6.1 增设专门的CRM实施人员 | 第66-67页 |
| 6.2 遵循CRM优化组织架构 | 第67页 |
| 6.3 CRM实施专项费用 | 第67-69页 |
| 第7章 结论与展望 | 第69-72页 |
| 7.1 本文的研究工作 | 第69页 |
| 7.2 论文结论 | 第69-70页 |
| 7.3 不足与展望 | 第70-72页 |
| 参考文献 | 第72-75页 |
| 附录 | 第75-89页 |
| 附录1 2010-2017年中国进出口分省(区、市)额统计表 | 第75-77页 |
| 附录2 GY货运代理公司客户满意度调查问卷 | 第77-78页 |
| 附录3 GY公司客户满意度调查问卷结果统计 | 第78-83页 |
| 附录4 GY员工客户关系管理调查问卷 | 第83-84页 |
| 附录5 GY公司员工客户关系管理问卷调查结果(图) | 第84-87页 |
| 附录6 GY公司2015年和2016年财务报表 | 第87-89页 |