湖南省中国国际旅行社服务营销策略研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 插图索引 | 第11-12页 |
| 附表索引 | 第12-13页 |
| 第1章 绪论 | 第13-20页 |
| 1.1 研究的背景及意义 | 第13-14页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第13-14页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第14页 |
| 1.2 相关理论综述 | 第14-18页 |
| 1.2.1 国内外研究概述 | 第14-16页 |
| 1.2.2 服务营销的独特性 | 第16-17页 |
| 1.2.3 服务营销组合理论 | 第17-18页 |
| 1.3 研究思路与方法 | 第18-20页 |
| 第2章 湖南国旅营销现状 | 第20-27页 |
| 2.1 湖南国旅概况 | 第20-21页 |
| 2.2 湖南国旅营销现状分析 | 第21-27页 |
| 2.2.1 湖南国旅品牌和体制分析 | 第21-22页 |
| 2.2.2 服务质量差的原因分析 | 第22-24页 |
| 2.2.3 公司营销策略中存在的问题 | 第24-27页 |
| 第3章 湖南国旅服务营销环境和市场定位分析 | 第27-42页 |
| 3.1 湖南国旅服务营销外部环境分析 | 第27-31页 |
| 3.1.1 湖南旅游市场情况 | 第27-30页 |
| 3.1.2 旅游业服务的特点 | 第30-31页 |
| 3.2 湖南国旅服务营销内部环境分析 | 第31-32页 |
| 3.2.1 企业组织结构 | 第31页 |
| 3.2.2 湖南国旅VRIO模型分析 | 第31-32页 |
| 3.3 湖南国旅服务营销SWOT分析 | 第32-37页 |
| 3.3.1 湖南国旅SWOT分析 | 第32-35页 |
| 3.3.2 高级SWOT分析 | 第35-37页 |
| 3.4 旅游服务市场细分分析 | 第37-40页 |
| 3.4.1 旅游服务产品市场细分 | 第37-38页 |
| 3.4.2 目标市场选择 | 第38-40页 |
| 3.5 旅游服务市场定位分析 | 第40-42页 |
| 第4章 湖南国旅服务营销组合策略设计 | 第42-79页 |
| 4.1 服务产品组合和开发 | 第42-54页 |
| 4.1.1 服务产品生命周期 | 第42-45页 |
| 4.1.2 服务个性化和品牌化 | 第45-46页 |
| 4.1.3 通过附加服务提升核心产品价值 | 第46-48页 |
| 4.1.4 提高服务质量 | 第48-54页 |
| 4.2 定价策略 | 第54-56页 |
| 4.2.1 产品价格分类和成本构成 | 第54-55页 |
| 4.2.2 定价方法选择 | 第55-56页 |
| 4.3 服务沟通和促销 | 第56-60页 |
| 4.3.1 服务和商品促销的差异性 | 第56-57页 |
| 4.3.2 服务沟通的重要性 | 第57-58页 |
| 4.3.3 服务营销的促销组合 | 第58-60页 |
| 4.4 销售渠道策略 | 第60-61页 |
| 4.4.1 网点渠道扩展 | 第60-61页 |
| 4.4.2 加大电子渠道投入 | 第61页 |
| 4.5 有形展示策略 | 第61-66页 |
| 4.5.1 有形展示策略构成要素 | 第62页 |
| 4.5.2 服务场景分析 | 第62-64页 |
| 4.5.3 服务环境的设计 | 第64-66页 |
| 4.6 内部营销策略 | 第66-71页 |
| 4.6.1 顾客—员工满意镜分析 | 第66-68页 |
| 4.6.2 内部人员管理 | 第68-69页 |
| 4.6.3 内部营销方案设计 | 第69-71页 |
| 4.7 服务过程策略 | 第71-79页 |
| 4.7.1 服务蓝图分析 | 第71-73页 |
| 4.7.2 服务流程改进 | 第73-74页 |
| 4.7.3 投诉处理和服务补救措施 | 第74-77页 |
| 4.7.4 排队方案选择 | 第77-79页 |
| 第5章 湖南国旅服务营销策略实施与保障 | 第79-86页 |
| 5.1 加强客户关系管理 | 第79-83页 |
| 5.1.1 关系营销和客户保持与建立 | 第79-81页 |
| 5.1.2 优化网络服务平台加强信息系统建设 | 第81-83页 |
| 5.2 企业文化建设 | 第83-84页 |
| 5.3 未来的工作计划和安排 | 第84-86页 |
| 结论 | 第86-88页 |
| 参考文献 | 第88-91页 |
| 致谢 | 第91页 |
