| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 第1章 绪论 | 第7-12页 |
| 1.1 选题背景及意义 | 第7-9页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第7-8页 |
| 1.1.2 选题意义 | 第8-9页 |
| 1.2 研究内容及方法 | 第9-12页 |
| 1.2.1 研究主题 | 第9-10页 |
| 1.2.2 研究内容 | 第10-11页 |
| 1.2.3 研究方法 | 第11-12页 |
| 第2章 银行客户关系管理的必要性及可行性 | 第12-31页 |
| 2.1 客户关系管理内涵及特征 | 第12-14页 |
| 2.1.1 客户关系管理内涵 | 第12-14页 |
| 2.1.2 客户关系管理特征 | 第14页 |
| 2.2 银行客户关系管理的主要内容 | 第14-16页 |
| 2.2.1 银行客户关系管理的主要内容 | 第14-15页 |
| 2.2.2 银行客户关系管理系统的构成 | 第15-16页 |
| 2.3 银行客户关系管理的发展 | 第16-21页 |
| 2.3.1 银行客户关系管理产生的背景 | 第16-19页 |
| 2.3.2 银行客户关系管理的发展 | 第19-21页 |
| 2.4 银行客户关系管理 | 第21-24页 |
| 2.4.1 客户关系管理(CRM)的组成 | 第21-23页 |
| 2.4.2 客户关系管理的特点 | 第23页 |
| 2.4.3 客户关系管理的基本功能 | 第23-24页 |
| 2.5 完善客户关系管理的必要性 | 第24-31页 |
| 2.5.1 CRM将给我国商业银行带来先进的经营理念和经济效益 | 第24-27页 |
| 2.5.2 CRM将优化业务流程,培育和打造银行的核心竞争能力 | 第27-29页 |
| 2.5.3 CRM系统有助于银行了解客户状况,提供经营决策支持和风险防范 | 第29-31页 |
| 第3章 A银行F支行客户关系管理的现状及问题分析 | 第31-41页 |
| 3.1 A银行F支行简介 | 第31页 |
| 3.2 A商业银行发展客户关系管理的必要性 | 第31-32页 |
| 3.3 A银行客户关系管理发展历史 | 第32-35页 |
| 3.4 目前A银行F支行客户关系管理存在的问题 | 第35-41页 |
| 3.4.1 经营管理还不能完全体现客户导向理念 | 第35-37页 |
| 3.4.2 经营体制和管理模式需要进一步体现以客户为中心 | 第37-38页 |
| 3.4.3 产品研发缺少客户导向的创新 | 第38-39页 |
| 3.4.4 客户关系管理技术的支撑有待进一步强化 | 第39-41页 |
| 第4章 A银行F支行加强客户关系管理的的对策建议 | 第41-50页 |
| 4.1 全面强化客户导向的经营管理理念 | 第41-43页 |
| 4.1.1 围绕市场需求完善客户价值管理体系 | 第41-42页 |
| 4.1.2 科学选择客户关系管理的变革方式 | 第42-43页 |
| 4.2 优化客户导向的管理体制与业务流程 | 第43-45页 |
| 4.2.1 完善公司管理体制 | 第43-44页 |
| 4.2.2 以客户导向优化业务流程 | 第44-45页 |
| 4.3 围绕客户需求实施差异化服务策略 | 第45-50页 |
| 4.3.1 实施差异化服务策略 | 第45-48页 |
| 4.3.2 完善CRM的基本指标系统 | 第48-50页 |
| 第5章 实现手段与保障机制 | 第50-57页 |
| 5.1 完善绩效评价制度 | 第50-52页 |
| 5.2 完善客户经理制 | 第52-54页 |
| 5.3 全面整合客户导向的信息化管理系统 | 第54-57页 |
| 5.3.1 全面整合银行的信息化管理系统 | 第54-55页 |
| 5.3.2 加强业务信息系统和数据仓库的建设 | 第55页 |
| 5.3.3 完善网络银行和联络中心 | 第55-57页 |
| 第6章 结论与展望 | 第57-59页 |
| 6.1 研究结论 | 第57页 |
| 6.2 研究展望 | 第57-59页 |
| 参考文献 | 第59-61页 |
| 致谢 | 第61页 |
