| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-15页 |
| ·选题背景 | 第8-11页 |
| ·我国电信运营商发展的历史背景 | 第8-9页 |
| ·M 移动公司发展现状 | 第9-11页 |
| ·研究目的和意义 | 第11-12页 |
| ·研究方法和内容 | 第12-15页 |
| ·研究方法 | 第12-13页 |
| ·研究内容 | 第13-15页 |
| 第二章 客户价值及细分的相关理论综述 | 第15-22页 |
| ·客户价值及细分理论的相关概念 | 第15-19页 |
| ·客户 | 第15页 |
| ·客户价值 | 第15-17页 |
| ·客户细分 | 第17-19页 |
| ·客户细分的概念 | 第17页 |
| ·客户细分的分类方法 | 第17-18页 |
| ·客户细分的原则 | 第18-19页 |
| ·客户价值理论的国内外研究现状 | 第19-22页 |
| ·国外研究现状 | 第19-20页 |
| ·国内研究现状 | 第20-22页 |
| 第三章 M 移动公司客户价值评价体系的建立 | 第22-35页 |
| ·M 移动公司现状 | 第22-24页 |
| ·M 移动公司客户管理现状 | 第22-23页 |
| ·M 移动公司产品及其特性 | 第23-24页 |
| ·M 移动公司客户价值指标构建 | 第24-29页 |
| ·客户当前价值指标 | 第25-27页 |
| ·客户潜在价值指标 | 第27-29页 |
| ·移动客户价值评价方法 | 第29-35页 |
| ·客户价值的综合计算方法 | 第29页 |
| ·指标权重的计算方法 | 第29-32页 |
| ·指标分值的计算方法 | 第32-33页 |
| ·移动客户价值评价步骤 | 第33-35页 |
| 第四章 M 移动公司客户价值评估 | 第35-41页 |
| ·客户价值评估 | 第35-39页 |
| ·数据处理 | 第35-36页 |
| ·当前价值指标整理 | 第35页 |
| ·潜在价值指标整理 | 第35页 |
| ·各指标异常值的处理 | 第35-36页 |
| ·指标标准化处理 | 第36页 |
| ·指标权重计算 | 第36-38页 |
| ·M 移动公司客户价值计算 | 第38页 |
| ·M 移动公司客户价值分群 | 第38-39页 |
| ·M 移动公司客户价值综合分析 | 第39-41页 |
| 第五章 M 移动公司在3G 时代的客户价值提升策略 | 第41-53页 |
| ·中国3G 市场需求分析 | 第41-42页 |
| ·增值业务细分 | 第42-43页 |
| ·M 移动公司客户价值提升策略 | 第43-53页 |
| ·客户需求分析 | 第43-44页 |
| ·客户价值提升的基本思路 | 第44页 |
| ·客户价值综合提升策略 | 第44-49页 |
| ·整体思路 | 第44-48页 |
| ·3G 时代的差异化措施 | 第48-49页 |
| ·基于增值业务的客户价值提升策略 | 第49-53页 |
| 第六章 结束语 | 第53-55页 |
| 致谢 | 第55-56页 |
| 参考文献 | 第56-58页 |