兴龙广缘超市顾客满意度提升策略研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第10-18页 |
| 1.1 选题背景及意义 | 第10-12页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第12-16页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第12-14页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第14-16页 |
| 1.3 研究内容和研究方法 | 第16-18页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第16页 |
| 1.3.2 研究的主要方法 | 第16-18页 |
| 第2章 相关理论概述 | 第18-31页 |
| 2.1 顾客满意度 | 第18-29页 |
| 2.1.1 顾客满意度定义 | 第18-19页 |
| 2.1.2 顾客满意度模型 | 第19-29页 |
| 2.2 超市顾客满意度 | 第29-30页 |
| 2.2.1 超市顾客满意度的内涵 | 第29-30页 |
| 2.2.2 超市顾客满意度的衡量指标 | 第30页 |
| 2.3 本章小结 | 第30-31页 |
| 第3章 秦皇岛超市行业和兴龙广缘超市现状 | 第31-42页 |
| 3.1 秦皇岛市场超市发展基本情况 | 第31-36页 |
| 3.1.1 外资超市企业情况 | 第31-32页 |
| 3.1.2 本土超市企业情况 | 第32-36页 |
| 3.2 兴龙广缘超市自身情况分析 | 第36-40页 |
| 3.2.1 兴龙广缘企业简介 | 第36-37页 |
| 3.2.2 兴龙广缘发展历程 | 第37-38页 |
| 3.2.3 兴龙广缘企业文化 | 第38-39页 |
| 3.2.4 兴龙广缘顾客分析 | 第39-40页 |
| 3.2.5 秦皇岛超市行业与兴龙广缘超市对比分析 | 第40页 |
| 3.3 本章小结 | 第40-42页 |
| 第4章 兴龙广缘超市顾客满意度分析 | 第42-57页 |
| 4.1 超市顾客满意度调查问卷设计 | 第42-47页 |
| 4.1.1 调查问卷设计的基本原则 | 第42-44页 |
| 4.1.2 超市顾客满意度调查问卷题项初选 | 第44页 |
| 4.1.3 调查问卷的数据搜集 | 第44-45页 |
| 4.1.4 超市顾客满意度测评的误差控制 | 第45-47页 |
| 4.2 调查问卷样本描述 | 第47-49页 |
| 4.2.1 样本性别构成 | 第47页 |
| 4.2.2 样本年龄构成 | 第47-48页 |
| 4.2.3 样本职业构成 | 第48-49页 |
| 4.2.4 样本收入构成 | 第49页 |
| 4.3 基于调查问卷的广缘超市顾客满意度分析 | 第49-51页 |
| 4.3.1 基于调查问卷顾客满意题项的顾客满意度 | 第49-50页 |
| 4.3.2 基于问卷整体的顾客满意度 | 第50-51页 |
| 4.4 各主要维度顾客满意度分析 | 第51-53页 |
| 4.4.1 广缘超市的“商品情况”分析 | 第51-52页 |
| 4.4.2 广缘超市的“员工服务”分析 | 第52页 |
| 4.4.3 广缘超市其他维度满意度分析 | 第52-53页 |
| 4.5 广缘超市顾客满意度各分项相关性分析 | 第53-55页 |
| 4.6 广缘超市顾客满意度存在问题 | 第55-56页 |
| 4.6.1 超市员工提供的服务不能满足顾客需求 | 第55页 |
| 4.6.2 超市品牌形象模糊 | 第55-56页 |
| 4.6.3 缺乏对顾客满意度的跟踪调查 | 第56页 |
| 4.6.4 顾客转换成本低 | 第56页 |
| 4.7 本章小结 | 第56-57页 |
| 第5章 兴龙广缘超市顾客满意度提升策略分析 | 第57-69页 |
| 5.1 产品满意策略 | 第57-58页 |
| 5.1.1 成本领先战略 | 第57页 |
| 5.1.2 产品差别化战略 | 第57-58页 |
| 5.2 服务满意策略 | 第58-64页 |
| 5.2.1 加强以客为尊的服务意识 | 第58-59页 |
| 5.2.2 施行服务质量标准和亲情化服务 | 第59-61页 |
| 5.2.3 实施顾客抱怨的积极服务补救 | 第61-62页 |
| 5.2.4 增加顾客转换成本 | 第62-64页 |
| 5.3 员工满意策略 | 第64-66页 |
| 5.4 企业形象提升策略 | 第66-68页 |
| 5.4.1 改善购物环境以提升企业形象 | 第66-67页 |
| 5.4.2 塑造企业品牌和宣传企业形象 | 第67-68页 |
| 5.4.3 履行社会责任以提升企业声誉 | 第68页 |
| 5.5 本章小结 | 第68-69页 |
| 结论 | 第69-71页 |
| 参考文献 | 第71-74页 |
| 附录 | 第74-76页 |
| 攻读硕士学位期间承担的科研任务与主要成果 | 第76-77页 |
| 致谢 | 第77-78页 |
| 作者简介 | 第78页 |
