| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 1 绪论 | 第9-11页 |
| 1.1 研究背景 | 第9页 |
| 1.2 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.3 研究方法及主要内容 | 第10-11页 |
| 2 相关理论综述 | 第11-22页 |
| 2.1 人力资源共享服务(HRSS)相关理论 | 第11-16页 |
| 2.1.1 共享服务中心的产生与概述 | 第11-14页 |
| 2.1.2 人力资源共享服务中心的概述 | 第14-15页 |
| 2.1.3 HRSS中心与传统人力资源部门的区别 | 第15-16页 |
| 2.2 客户满意度相关理论 | 第16-18页 |
| 2.2.1 客户满意度的定义 | 第16-17页 |
| 2.2.2 国内外客户满意度研究现状 | 第17-18页 |
| 2.3 经典客户满意度指数测评模型 | 第18-22页 |
| 2.3.1 瑞典客户满意度指数模型(SCSB) | 第18页 |
| 2.3.2 美国客户满意度指数模型(ACSI) | 第18-19页 |
| 2.3.3 欧洲客户满意度指数模型(ECSI) | 第19-20页 |
| 2.3.4 清华客户满意度指数模型(CCSI) | 第20-22页 |
| 3 A集团大连HRSS中心的组建与客户构成 | 第22-27页 |
| 3.1 A集团人力资源转型策略 | 第22-23页 |
| 3.1.1 A集团实施人力资源转型的必要性 | 第22页 |
| 3.1.2 A集团人力资源转型策略的实施方案 | 第22-23页 |
| 3.2 大连HRSS中心的建立及发展现状 | 第23-25页 |
| 3.2.1 大连HRSS中心的建立 | 第23-24页 |
| 3.2.2 大连HRSS中心的发展现状 | 第24-25页 |
| 3.3 大连HRSS中心的客户构成及其特点 | 第25-27页 |
| 3.3.1 大连HRSS中心直接客户及其特点 | 第25页 |
| 3.3.2 大连HRSS中心合作伙伴性客户及其特点 | 第25-26页 |
| 3.3.3 大连HRSS中心内部客户及其特点 | 第26-27页 |
| 4 A集团大连HRSS中心客户满意度的影响因素 | 第27-42页 |
| 4.1 A集团大连HRSS中心客户满意度指标体系的建立 | 第27-31页 |
| 4.1.1 A集团大连HRSS中心客户满意度模型的建立 | 第27-28页 |
| 4.1.2 A集团大连HRSS中心客户满意度体系的建立 | 第28-31页 |
| 4.2 调查问卷的设计和发放 | 第31-35页 |
| 4.2.1 调查对象的确定 | 第31页 |
| 4.2.2 调查问卷的编制 | 第31-32页 |
| 4.2.3 调查问卷的发放与回收 | 第32-35页 |
| 4.3 A集团大连HRSS中心客户满意度的问卷调查结果 | 第35-37页 |
| 4.3.1 总体统计 | 第35-36页 |
| 4.3.2 对调查结果的分析 | 第36-37页 |
| 4.4 A集团大连HRSS中心客户满意度的影响因素分析 | 第37-42页 |
| 4.4.1 负面影响因素分析 | 第37-39页 |
| 4.4.2 正面影响因素分析 | 第39页 |
| 4.4.3 分析结论 | 第39-42页 |
| 5 提升A集团大连HRSS中心客户满意度的策略组合 | 第42-49页 |
| 5.1 加大员工培训力度 | 第42-44页 |
| 5.1.1 强化业务知识培训 | 第42-43页 |
| 5.1.2 增强员工服务意识培训 | 第43-44页 |
| 5.2 加强服务质量管理 | 第44-45页 |
| 5.2.1 通过服务水平协议(SLA)管理明确服务标准 | 第44页 |
| 5.2.2 通过文档化管理保证服务水平一致性 | 第44-45页 |
| 5.2.3 通过业务后备计划确保业务支持的可持续性 | 第45页 |
| 5.3 加强流程再造和内部控制 | 第45-47页 |
| 5.3.1 通过流程再造来提升准确性和服务效率 | 第45-46页 |
| 5.3.2 通过内部控制确保服务符合规范 | 第46-47页 |
| 5.4 有效利用人力资源管理系统 | 第47-49页 |
| 5.4.1 有效利用在线服务中心系统 | 第47页 |
| 5.4.2 积极推广员工自助服务系统 | 第47-49页 |
| 结论 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-51页 |
| 附录A 大连HRSS中心客户满意度调查问卷 | 第51-53页 |
| 致谢 | 第53-54页 |
