| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-15页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第9-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10页 |
| 1.2 研究思路 | 第10-11页 |
| 1.3 研究内容、方法和工具 | 第11-13页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第11-12页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第12页 |
| 1.3.3 研究工具 | 第12-13页 |
| 1.4 研究的创新点 | 第13-15页 |
| 第二章 相关理论与文献综述 | 第15-23页 |
| 2.1 对客户服务的研究 | 第15-18页 |
| 2.2 对客户关系管理的研究 | 第18-19页 |
| 2.3 对于顾客满意度的研究 | 第19-21页 |
| 2.4 对于客户服务体系的研究 | 第21-22页 |
| 2.5 本章小结 | 第22-23页 |
| 第三章 中国石油河南销售分公司客户服务体系构建 | 第23-36页 |
| 3.1 中国石油河南销售分公司的现状分析 | 第23-28页 |
| 3.1.1 中国石油河南销售分公司的基本情况 | 第23页 |
| 3.1.2 我国加油站的发展情况 | 第23-26页 |
| 3.1.3 我国加油站与国外加油站的差距分析 | 第26-28页 |
| 3.2 问卷调查与数据收集 | 第28-30页 |
| 3.2.1 调查问卷的设计基本原则 | 第28-29页 |
| 3.2.2 调查问卷前言的设计 | 第29页 |
| 3.2.3 调查问卷的主要内容 | 第29页 |
| 3.2.4 调查问卷的数据收集 | 第29-30页 |
| 3.3 中国石油河南销售分公司样本统计 | 第30-32页 |
| 3.3.1 加油站顾客样本分析 | 第30-31页 |
| 3.3.2 调查问卷的效度与信度分析 | 第31-32页 |
| 3.4 中国石油河南销售分公司客户服务体系的构建 | 第32-34页 |
| 3.4.1 加油站客户服务体系的有形性指标 | 第32页 |
| 3.4.2 加油站客户服务体系的可靠性指标 | 第32页 |
| 3.4.3 加油站客户服务体系的响应性指标 | 第32-33页 |
| 3.4.4 加油站客户服务体系的可信性指标 | 第33页 |
| 3.4.5 加油站客户服务体系的移情性指标 | 第33页 |
| 3.4.6 加油站客户服务体系的便利性指标 | 第33-34页 |
| 3.5 中国石油河南销售分公司客户服务体系指标的调查结果分析 | 第34-35页 |
| 3.6 本章小结 | 第35-36页 |
| 第四章 中国石油河南销售分公司客户服务体系策略 | 第36-43页 |
| 4.1 企业品牌形象策略 | 第36-38页 |
| 4.1.1 加油站品牌形象策略 | 第37-38页 |
| 4.1.2 加油站员工形象策略 | 第38页 |
| 4.2 全程化服务策略 | 第38-39页 |
| 4.3 自主化服务策略 | 第39-40页 |
| 4.4 差异化服务策略 | 第40页 |
| 4.5 完善服务满意系统策略 | 第40-41页 |
| 4.6 加强非油附加业务策略 | 第41-42页 |
| 4.7 本章小结 | 第42-43页 |
| 第五章 中国石油河南销售分公司客户服务体系保障措施 | 第43-49页 |
| 5.1 加强加油站外在形象的改造 | 第43-44页 |
| 5.2 加快自助式加油站的建设 | 第44-45页 |
| 5.3 强化加油站的员工培训 | 第45-46页 |
| 5.4 拓展加油站的非油业务 | 第46页 |
| 5.5 实施油品的数质量安全管理 | 第46-47页 |
| 5.6“神秘顾客”调查法 | 第47-48页 |
| 5.7 本章小结 | 第48-49页 |
| 第六章 结论 | 第49-51页 |
| 6.1 研究结论 | 第49页 |
| 6.2 研究的不足之处 | 第49-51页 |
| 致谢 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-55页 |
| 附录：中石油河南销售分公司客户调查问卷 | 第55-56页 |