| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 第1章 导论 | 第7-11页 |
| 1.1 选题背景及意义 | 第7-9页 |
| 1.2 研究思路及方法 | 第9页 |
| 1.3 基本内容及框架 | 第9-11页 |
| 第2章 CRM客户关系管理的基本理论及IDIC模型 | 第11-20页 |
| 2.1 CRM客户关系管理理论 | 第11-15页 |
| 2.2 IDIC模型的概述 | 第15-20页 |
| 第3章 SPN公司简介及加油站客户关系管理现状 | 第20-30页 |
| 3.1 SPN公司简介 | 第20-22页 |
| 3.2 SPN公司成品油经营现状及市场竞争态势 | 第22-27页 |
| 3.3 SPN公司加油站客户关系管理现状及强化客户关系管理的必要性 | 第27-30页 |
| 第4章 SPN加油站客户关系管理存在的问题及原因 | 第30-36页 |
| 4.1 SPN公司客户识别存在问题 | 第30-31页 |
| 4.2 SPN公司加油站客户区分存在问题 | 第31-32页 |
| 4.3 SPN公司加油站客户互动存在问题 | 第32-33页 |
| 4.4 SPN公司加油站客户定制存在的问题 | 第33-34页 |
| 4.5 SPN公司加油站客户关系测评与维护存在问题 | 第34页 |
| 4.6 SPN公司加油站客户关系管理产生问题的原因 | 第34-36页 |
| 第5章 SPN加油站客户关系管理的策略建议及实施 | 第36-57页 |
| 5.1 对SPN公司加油站客户识别的策略建议 | 第36-40页 |
| 5.2 SPN公司加油站区分客户的策略建议 | 第40-43页 |
| 5.3 SPN公司加油站客户互动的策略建议 | 第43-46页 |
| 5.4 SPN公司客户定制的策略建议 | 第46-52页 |
| 5.5 对SPN公司加油站客户关系管理测评和维护的策略建议 | 第52-55页 |
| 5.6 SPN公司加油站客户关系管理策略实施 | 第55-57页 |
| 第6章 结论 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-60页 |
| 致谢 | 第60页 |
