| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第11-20页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第11-13页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.1.2 研究问题与意义 | 第12-13页 |
| 1.2 文献综述 | 第13-18页 |
| 1.2.1 传统营销理论概述 | 第13-14页 |
| 1.2.2 服务营销理论概述 | 第14-15页 |
| 1.2.3 服务质量文献综述 | 第15-18页 |
| 1.3 研究内容与方法 | 第18-20页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第18页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第18-20页 |
| 第二章 WZ公司简介 | 第20-24页 |
| 2.1 WZ公司的发展历程 | 第20-21页 |
| 2.2 WZ公司介绍 | 第21页 |
| 2.3 WZ公司的组织架构 | 第21-22页 |
| 2.4 WZ公司主要业务板块 | 第22-23页 |
| 2.5 本章小结 | 第23-24页 |
| 第三章 WZ服务营销现状 | 第24-39页 |
| 3.1 WZ公司目前主要的服务对象 | 第24-26页 |
| 3.1.1 按客户行业分类 | 第24页 |
| 3.1.2 按客户区域分类 | 第24-25页 |
| 3.1.3 按客户规模和类别分类 | 第25-26页 |
| 3.2 WZ公司目前主要经营的产品与提供服务内容 | 第26-34页 |
| 3.2.1 WZ经营销售的产品 | 第26-30页 |
| 3.2.2 WZ不同产品的销售与服务流程 | 第30-33页 |
| 3.2.3 WZ开发与维系客户的主要措施 | 第33-34页 |
| 3.3 WZ公司客户服务绩效现状 | 第34-38页 |
| 3.3.1 WZ公司从事的工程项目介绍 | 第34-35页 |
| 3.3.2 WZ客户服务维系率与满意度现状 | 第35-36页 |
| 3.3.3 WZ客户服务不足之处及客户投诉抱怨现状 | 第36-38页 |
| 3.4 本章小结 | 第38-39页 |
| 第四章 外部环境和内部环境分析 | 第39-49页 |
| 4.1 宏观环境研究 | 第39-43页 |
| 4.1.1 政治环境 | 第39-40页 |
| 4.1.2 经济环境 | 第40-41页 |
| 4.1.3 社会环境 | 第41-42页 |
| 4.1.4 技术环境 | 第42-43页 |
| 4.2 贸易行业分析 | 第43-45页 |
| 4.2.1 产业内现有竞争者的威胁 | 第43页 |
| 4.2.2 潜在竞争者的威胁 | 第43页 |
| 4.2.3 替代品的威胁 | 第43-44页 |
| 4.2.4 购买者的议价能力 | 第44页 |
| 4.2.5 供应商的议价能力 | 第44-45页 |
| 4.3 公司SWOT分析 | 第45-48页 |
| 4.3.1 优势 | 第45-46页 |
| 4.3.2 劣势 | 第46页 |
| 4.3.3 机会 | 第46-47页 |
| 4.3.4 威胁 | 第47页 |
| 4.3.5 对应策略 | 第47-48页 |
| 4.4 本章小结 | 第48-49页 |
| 第五章 WZ公司服务营销分析 | 第49-55页 |
| 5.1 服务营销取得成绩的原因分析 | 第49-52页 |
| 5.1.1 外部系统原因 | 第49-50页 |
| 5.1.2 内部系统原因 | 第50-52页 |
| 5.2 服务营销存在问题的成因分析 | 第52-54页 |
| 5.3 本章小结 | 第54-55页 |
| 第六章 WZ公司服务营销组合策略实施建议 | 第55-60页 |
| 6.1 产品策略 | 第55-56页 |
| 6.1.1 客户需求引导产品选择 | 第55页 |
| 6.1.2 构建产品功能组合 | 第55-56页 |
| 6.1.3 探求国家政策高度一致的创新产品 | 第56页 |
| 6.1.4 提供产品服务附加值增值服务 | 第56页 |
| 6.2 价格策略 | 第56页 |
| 6.3 渠道策略 | 第56-57页 |
| 6.4 促销策略 | 第57页 |
| 6.5 人员策略 | 第57-58页 |
| 6.6 有形展示策略 | 第58-59页 |
| 6.6.1 产品展示策略 | 第58页 |
| 6.6.2 案例展示策略 | 第58页 |
| 6.6.3 办公空间优化策略 | 第58-59页 |
| 6.7 服务流程策略 | 第59页 |
| 6.8 本章小结 | 第59-60页 |
| 结论 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-64页 |
| 附录 | 第64-68页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第68-69页 |
| 致谢 | 第69-70页 |
| 附件 | 第70页 |