| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第10-15页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第10-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.2 研究思路与研究方法 | 第12-13页 |
| 1.2.1 研究思路 | 第12-13页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第13页 |
| 1.3 研究内容与技术路线 | 第13-15页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第13-14页 |
| 1.3.2 技术路线 | 第14-15页 |
| 第2章 理论基础 | 第15-23页 |
| 2.1 住宅小区物业管理理论 | 第15-18页 |
| 2.1.1 物业管理的定义 | 第15-16页 |
| 2.1.2 住宅小区物业管理的概念及特点 | 第16-17页 |
| 2.1.3 住宅小区物业管理服务的基本内容 | 第17-18页 |
| 2.2 顾客满意度理论 | 第18-23页 |
| 2.2.1 顾客满意度的定义与特征 | 第18页 |
| 2.2.2 顾客价值 | 第18-19页 |
| 2.2.3 顾客满意度内涵 | 第19-20页 |
| 2.2.4 顾客满意度所涉及的关系及理论模型 | 第20-23页 |
| 第3章 A住宅小区物业管理顾客满意度调查问卷设计与发放 | 第23-34页 |
| 3.1 研究对象介绍:A住宅小区概况 | 第23-28页 |
| 3.1.1 A住宅小区发展历程与现状 | 第23-25页 |
| 3.1.2 A住宅小区的顾客概况 | 第25-26页 |
| 3.1.3 A住宅小区物业管理定位及特色 | 第26-28页 |
| 3.2 顾客满意度调查问卷设计 | 第28-30页 |
| 3.2.1 问卷设计过程 | 第28-29页 |
| 3.2.2 问卷选项构成及问卷形成 | 第29-30页 |
| 3.2.3 问卷质量控制方法 | 第30页 |
| 3.3 问卷的发放与回收 | 第30-34页 |
| 3.3.1 调查问卷的发放 | 第30-31页 |
| 3.3.2 调查问卷的回收 | 第31-34页 |
| 第4章 A住宅小区物业管理顾客满意度调查结果分析 | 第34-45页 |
| 4.1 顾客满意度调查结果的总体情况 | 第34-39页 |
| 4.1.1 不同年龄顾客满意度结果分析 | 第36-37页 |
| 4.1.2 不同工资收入顾客满意度结果分析 | 第37-38页 |
| 4.1.3 不同性别顾客满意度结果分析 | 第38页 |
| 4.1.4 不同居住年限顾客满意度差异分析 | 第38-39页 |
| 4.1.5 不同受教育程度顾客满意度结果分析 | 第39页 |
| 4.2 顾客满意度调查结果成因分析 | 第39-45页 |
| 4.2.1 顾客对服务质量认知不同影响顾客满意度 | 第40-41页 |
| 4.2.2 顾客对竞争物业服务比较影响顾客满意度 | 第41-42页 |
| 4.2.3 顾客消费前与消费中的情绪状态影响顾客满意度 | 第42-43页 |
| 4.2.4 物业服务人员的素质影响顾客满意度 | 第43-45页 |
| 第5章 A住宅小区提升顾客满意度的解决对策 | 第45-52页 |
| 5.1 加强物业管理水平 | 第45-49页 |
| 5.1.1 要不断加强员工的培训学习 | 第45页 |
| 5.1.2 提高物业管理基础性工作的服务质量 | 第45页 |
| 5.1.3 物业公司要提供差异化服务,建立VIP顾客数据库 | 第45-46页 |
| 5.1.4 树立企业自身品牌优势 | 第46-47页 |
| 5.1.5 加强社区文化建设,营造小区别样氛围 | 第47页 |
| 5.1.6 运用激励机制,充分调动基层员工的主观能动性 | 第47-49页 |
| 5.2 建立与顾客的沟通机制 | 第49-52页 |
| 5.2.1 引导顾客自主管理 | 第49-50页 |
| 5.2.2 建立顾客抱怨信息管理机制 | 第50-52页 |
| 第6章 研究结论及研究展望 | 第52-55页 |
| 6.1 研究结论 | 第52-53页 |
| 6.2 研究展望 | 第53-55页 |
| 参考文献 | 第55-57页 |
| 致谢 | 第57-58页 |
| 附录一 | 第58-59页 |
