某商业银行营业网点服务质量提升研究
| 中文摘要 | 第10-11页 |
| ABSTRACT | 第11-12页 |
| 1. 绪论 | 第13-19页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第13-14页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第13页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第13-14页 |
| 1.2 国内外文献综述 | 第14-17页 |
| 1.2.1 国外文献综述 | 第14-15页 |
| 1.2.2 国内文献综述 | 第15-17页 |
| 1.3 研究方法与结构 | 第17-19页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第17页 |
| 1.3.2 论文结构 | 第17-19页 |
| 2. 理论基础 | 第19-25页 |
| 2.1 商业银行服务的内涵与管理 | 第19-20页 |
| 2.1.1 商业银行服务的内涵 | 第19页 |
| 2.1.2 商业银行服务质量管理 | 第19-20页 |
| 2.2 商业银行服务的主要内容 | 第20-21页 |
| 2.2.1 服务效率 | 第20页 |
| 2.2.2 服务流程 | 第20页 |
| 2.2.3 服务品质 | 第20-21页 |
| 2.2.4 客户忠诚 | 第21页 |
| 2.3 商业银行服务的理论 | 第21-25页 |
| 2.3.1 客户满意度理论 | 第21-22页 |
| 2.3.2 服务利润链理论 | 第22-25页 |
| 3. 某商业银行营业网点服务质量现状及问题分析 | 第25-31页 |
| 3.1 某商业银行网点服务质量调查 | 第25-26页 |
| 3.2 某商业银行网点服务的问题分析 | 第26-28页 |
| 3.2.1 服务效率低下 | 第26-27页 |
| 3.2.2 服务流程冗繁 | 第27-28页 |
| 3.2.3 服务品质不高 | 第28页 |
| 3.3 某商业银行网点服务问题的原因分析 | 第28-31页 |
| 3.3.1 人力资源方面 | 第28-29页 |
| 3.3.2 技术方面 | 第29页 |
| 3.3.3 制度方面 | 第29页 |
| 3.3.4 文化方面 | 第29-31页 |
| 4. 某商业银行营业网点服务质量提升策略 | 第31-45页 |
| 4.1 服务效率提高策略 | 第31-37页 |
| 4.1.1 强化网点合理布局 | 第31-32页 |
| 4.1.2 打造新型网点运营管理体系 | 第32-33页 |
| 4.1.3 推动渠道多样化协同发展 | 第33-34页 |
| 4.1.4 强化网点功能划分 | 第34-37页 |
| 4.2 服务流程优化策略 | 第37-42页 |
| 4.2.1 管理流程的整合 | 第37-38页 |
| 4.2.2 业务操作流程的整合 | 第38-40页 |
| 4.2.3 服务销售流程的整合 | 第40-41页 |
| 4.2.4 三个流程之间的关系 | 第41-42页 |
| 4.3 服务品质提升策略 | 第42-45页 |
| 4.3.1 提升网点综合化服务功能 | 第42页 |
| 4.3.2 维护金融服务信息技术系统的可靠性 | 第42-43页 |
| 4.3.3 全面加强网点客户拓展和产品渗透工作 | 第43页 |
| 4.3.4 完善网点客户服务投诉处理流程 | 第43-45页 |
| 5.某商业银行营业网点服务质量提升的保障措施 | 第45-49页 |
| 5.1 加强网点人才的培养 | 第45-46页 |
| 5.1.1 前台员工的培训 | 第45页 |
| 5.1.2 后台管理人员的培训 | 第45页 |
| 5.1.3 做好培训跟踪评估和评比工作 | 第45-46页 |
| 5.2 不断加强技术创新 | 第46-47页 |
| 5.2.1 维护金融服务信息技术运行系统的可靠性 | 第46页 |
| 5.2.2 进行相应的技术培训体系革新 | 第46-47页 |
| 5.2.3 维护金融产品性能的卓越可靠性 | 第47页 |
| 5.3 加强网点经营风险管理 | 第47-49页 |
| 5.3.1 建立和完善前、中、后台风险管理系统 | 第47-48页 |
| 5.3.2 建立完善柜面风险预警与监测系统 | 第48页 |
| 5.3.3 创新柜面操作风险管理防范手段 | 第48-49页 |
| 6. 结论与展望 | 第49-51页 |
| 参考文献 | 第51-53页 |
| 致谢 | 第53-54页 |
| 个人简况及联系方式 | 第54-56页 |
