| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-7页 |
| 目录 | 第7-9页 |
| 1 绪论 | 第9-16页 |
| ·选题背景与研究意义 | 第9页 |
| ·国内外研究综述 | 第9-13页 |
| ·国外研究现状 | 第9-11页 |
| ·国内研究现状 | 第11-13页 |
| ·研究内容与方法 | 第13-15页 |
| ·研究内容 | 第13-14页 |
| ·研究方法 | 第14-15页 |
| ·研究思路 | 第15-16页 |
| 2 相关理论综述 | 第16-24页 |
| ·服务质量管理的相关理论 | 第16-19页 |
| ·服务和服务质量的内涵 | 第16-17页 |
| ·服务质量管理的核心理念 | 第17-18页 |
| ·服务质量管理的原则 | 第18-19页 |
| ·教育培训服务质量管理的内涵 | 第19-24页 |
| ·教育培训中的“顾客”“产品”“质量”的定义 | 第19-20页 |
| ·教育培训服务质量的内涵 | 第20页 |
| ·教育培训服务质量管理的内涵 | 第20-21页 |
| ·教育培训服务质量管理的策略 | 第21-24页 |
| 3 青岛天材教育培训服务质量管理现状及问题分析 | 第24-35页 |
| ·青岛天材教育培训机构基本情况 | 第24-28页 |
| ·青岛天材教育简介 | 第24页 |
| ·青岛天材教育的服务对象特点分析 | 第24-25页 |
| ·青岛天材教育的服务对象特点分析 | 第25-27页 |
| ·青岛天材教育的服务组织结构分析 | 第27-28页 |
| ·青岛天材教育服务质量管理现状 | 第28-31页 |
| ·青岛天材教育服务质量管理概况 | 第28-29页 |
| ·青岛天材教育服务质量管理问题分析 | 第29-31页 |
| ·青岛天材教育服务质量管理问题的原因分析 | 第31-35页 |
| ·缺乏深层次的顾客需求的理解和管理 | 第31-32页 |
| ·缺乏严密的质量控制系统 | 第32-33页 |
| ·缺乏系统的全体员工培训体系 | 第33-35页 |
| 4 青岛天材教育服务质量管理体系的构建 | 第35-53页 |
| ·青岛天材教育服务质量管理体系架构 | 第35-38页 |
| ·青岛天材教育服务质量管理体系的组成 | 第35-37页 |
| ·青岛天材教育服务质量管理体系的特点 | 第37-38页 |
| ·天材教育服务定位管理体系构建 | 第38-42页 |
| ·天材教育服务定位管理的关键质量环节 | 第38-39页 |
| ·准确识别和确定服务需求,提升顾客期望服务质量 | 第39-40页 |
| ·制定教育服务计划,提升用户体验和服务质量 | 第40-42页 |
| ·天材教育服务提供管理体系构建 | 第42-44页 |
| ·天材教育服务质量监督体系 | 第43-44页 |
| ·天材教育服务质量控制管理体系 | 第44页 |
| ·天材教育服务质量评价和改进体系的构建 | 第44-53页 |
| ·SERVQUAL评价模型 | 第45-46页 |
| ·基于SERVQUAL评价模型的天材教育服务质量评价因素 | 第46-48页 |
| ·天材教育服务质量评价指标体系 | 第48-51页 |
| ·天材教育服务质量改进体系 | 第51-53页 |
| 5 天材教育服务质量管理体系实施的策略建议 | 第53-69页 |
| ·树立顾客满意为导向的服务质量管理意识 | 第53-57页 |
| ·有效识别顾客需求,进行准确的服务定位 | 第53-55页 |
| ·营造以服务质量为中心的教育培训机构文化氛围 | 第55-56页 |
| ·重视外部营销与内部教务管理的相互配合 | 第56-57页 |
| ·加强优质教育服务团队的人力资源管理 | 第57-60页 |
| ·构建优质教育服务团队 | 第57-59页 |
| ·加强教育工作者的有效激励 | 第59-60页 |
| ·完善面向顾客服务的柔性组织结构 | 第60-63页 |
| ·构建面向顾客服务的柔性组织结构 | 第60-61页 |
| ·界定明确的岗位职责与权限 | 第61-63页 |
| ·建立顾客体验优化的教学过程管理 | 第63-69页 |
| ·基于学员在线平台的顾客体验优化 | 第63-67页 |
| ·基于学员在线平台的教育过程管理 | 第67-69页 |
| 6 结论 | 第69-71页 |
| 参考文献 | 第71-74页 |
| 附录：顾客意见调查表、调查问卷数据分析报告 | 第74-80页 |
| 致谢 | 第80页 |
| 个人简历 | 第80页 |
| 发表的学术论文 | 第80页 |