| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4-5页 |
| 1 绪论 | 第9-15页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第9-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.2 国内外研究动态 | 第10-12页 |
| 1.2.1 国外研究动态 | 第10-11页 |
| 1.2.2 国内研究动态 | 第11-12页 |
| 1.3 研究内容 | 第12-13页 |
| 1.4 本文创新点 | 第13页 |
| 1.5 研究方法和路线 | 第13-15页 |
| 1.5.1 使用方法 | 第13-14页 |
| 1.5.2 研究路线 | 第14-15页 |
| 2 理论综述 | 第15-18页 |
| 2.1 客户流失理论 | 第15-16页 |
| 2.2 期望确认理论 | 第16页 |
| 2.3 客户满意理论 | 第16-17页 |
| 2.4 客户忠诚理论 | 第17-18页 |
| 3 D在线教育企业状况及分析 | 第18-26页 |
| 3.1 D在线教育企业简述 | 第18页 |
| 3.1.1 D在线教育企业发展概况 | 第18页 |
| 3.1.2 D在线教育企业教研情况 | 第18页 |
| 3.1.3 D在线教育企业业务类型 | 第18页 |
| 3.2 D在线教育企业的客户管理现状 | 第18-21页 |
| 3.2.1 D在线教育企业的客户特征 | 第18-19页 |
| 3.2.2 D在线教育企业客户管理问题 | 第19页 |
| 3.2.3 D在线教育企业客户流失现状 | 第19页 |
| 3.2.4 客户流失对D企业的影响 | 第19-21页 |
| 3.3 D在线教育企业外部环境分析 | 第21-25页 |
| 3.3.1 D企业所在的行业特点 | 第21-23页 |
| 3.3.2 在线教育行业PEST分析 | 第23-25页 |
| 3.4 本章小结 | 第25-26页 |
| 4 D在线教育企业客户流失自身成因分析 | 第26-34页 |
| 4.1 研究假设 | 第26-27页 |
| 4.2 调查问卷设计与发收 | 第27-28页 |
| 4.2.1 调查问卷的设计 | 第27-28页 |
| 4.2.2 调查问卷的发收情况 | 第28页 |
| 4.3 影响D在线教育企业客户流失因素分析 | 第28-32页 |
| 4.3.1 D在线教育企业客户流失因素的因子分析 | 第28-30页 |
| 4.3.2 D在线教育企业影响客户流失的员工及课程因素 | 第30-31页 |
| 4.3.3 D在线教育企业影响客户流失的系统因素 | 第31-32页 |
| 4.3.4 影响客户流失的D企业本身因素 | 第32页 |
| 4.4 本章小结 | 第32-34页 |
| 5 D在线教育企业客户流失预防对策 | 第34-43页 |
| 5.1 公司人员及课程 | 第34-39页 |
| 5.1.1 售前课程顾问行为约束 | 第34页 |
| 5.1.2 班主任行为约束 | 第34-35页 |
| 5.1.3 授课老师授课水平提升 | 第35页 |
| 5.1.4 降低员工流失 | 第35-38页 |
| 5.1.5 课程内容合理安排 | 第38页 |
| 5.1.6 增强课程方式接受度 | 第38页 |
| 5.1.7 提升课程性价比 | 第38-39页 |
| 5.2 优化系统 | 第39-41页 |
| 5.2.1 系统易用性 | 第39-40页 |
| 5.2.2 系统功能多样化 | 第40页 |
| 5.2.3 优化系统实用性 | 第40-41页 |
| 5.3 企业本身的提升 | 第41-42页 |
| 5.3.1 提升企业影响力 | 第41-42页 |
| 5.3.2 确保企业履行承诺 | 第42页 |
| 5.3.3 企业对老客户进行优惠活动 | 第42页 |
| 5.4 本章小结 | 第42-43页 |
| 6 结语 | 第43-44页 |
| 6.1 主要结论 | 第43页 |
| 6.2 本文存在不足和展望 | 第43-44页 |
| 参考文献 | 第44-48页 |
| 致谢 | 第48-49页 |
| 附录 | 第49页 |