| 致谢 | 第1-6页 |
| 摘要 | 第6-7页 |
| Abstract | 第7-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-16页 |
| ·研究背景与意义 | 第10-11页 |
| ·研究背景 | 第10页 |
| ·研究意义 | 第10-11页 |
| ·客户关系管理文献综述 | 第11-13页 |
| ·客户关系管理研究方法综述 | 第11-12页 |
| ·客户关系管理研究成果综述 | 第12-13页 |
| ·研究内容与框架结构 | 第13-14页 |
| ·研究内容 | 第13-14页 |
| ·论文框架结构 | 第14页 |
| ·研究方法与创新点 | 第14-16页 |
| ·研究方法 | 第14-15页 |
| ·论文创新点 | 第15-16页 |
| 第2章 客户关系管理的理论分析 | 第16-31页 |
| ·客户关系管理相关理论 | 第16-20页 |
| ·客户关系管理理论 | 第16-17页 |
| ·客户价值理论 | 第17-19页 |
| ·客户细分理论 | 第19-20页 |
| ·商业银行客户细分管理 | 第20-27页 |
| ·高端客户管理 | 第22-24页 |
| ·中端客户管理 | 第24-26页 |
| ·低端客户管理 | 第26-27页 |
| ·银行客户细分指标研究 | 第27-31页 |
| ·银行客户细分依据 | 第27-28页 |
| ·银行客户细分指标 | 第28-31页 |
| 第3章 上海银行客户细分管理的现状分析 | 第31-41页 |
| ·上海银行客户与分层管理 | 第31-37页 |
| ·上海银行概况 | 第31-32页 |
| ·上海银行客户细分依据 | 第32-35页 |
| ·上海银行客户分层管理 | 第35-37页 |
| ·银行客户分层管理存在的问题 | 第37-41页 |
| ·客户分类问题 | 第37-38页 |
| ·差别化服务效果不理想 | 第38-40页 |
| ·产品设计不完善 | 第40-41页 |
| 第4章 上海银行客户细分管理的改进方案设计与实施路径 | 第41-57页 |
| ·上海银行客户细分管理的改进方案 | 第41-54页 |
| ·银行客户细分标准的改进方案 | 第41-49页 |
| ·提高差别化服务质量 | 第49-51页 |
| ·提供多元化产品 | 第51-54页 |
| ·上海银行客户细分管理改进方案的实施路径 | 第54-57页 |
| ·健全客户信息库 | 第54-55页 |
| ·实行整合营销 | 第55页 |
| ·加强产品设计与开发 | 第55-57页 |
| 第5章 总结与展望 | 第57-61页 |
| ·结论 | 第57-59页 |
| ·研究的不足 | 第59页 |
| ·研究展望 | 第59-61页 |
| 参考文献 | 第61-63页 |