| 摘要 | 第1-8页 |
| Abstract | 第8-13页 |
| 1. 绪论 | 第13-17页 |
| ·研究背景 | 第13-14页 |
| ·研究意义 | 第14-15页 |
| ·研究创新点 | 第15-16页 |
| ·研究流程 | 第16-17页 |
| 2. 文献综述 | 第17-31页 |
| ·情绪劳动的研究综述 | 第17-24页 |
| ·情绪劳动的概念 | 第19-20页 |
| ·情绪劳动的构成维度 | 第20-21页 |
| ·情绪劳动的影响因素 | 第21-24页 |
| ·工作倦怠的研究综述 | 第24-26页 |
| ·工作倦怠的概念 | 第24页 |
| ·工作倦怠的构成维度 | 第24-25页 |
| ·工作倦怠的影响因素 | 第25-26页 |
| ·服务质量的研究综述 | 第26-28页 |
| ·服务质量的概念 | 第26页 |
| ·服务质量的构成维度 | 第26-27页 |
| ·服务质量的影响因素 | 第27-28页 |
| ·各个变量相互作用模型 | 第28-30页 |
| ·现有研究小结 | 第30-31页 |
| 3. 模型构建与研究假设 | 第31-40页 |
| ·概念模型构建 | 第31-32页 |
| ·模型构建 | 第31-32页 |
| ·变量的操作性定义 | 第32页 |
| ·研究假设推导 | 第32-36页 |
| ·情绪劳动与服务质量的关系 | 第32-33页 |
| ·情绪劳动与工作倦怠的关系 | 第33-34页 |
| ·工作倦怠与服务质量的关系 | 第34-35页 |
| ·工作倦怠的中介作用 | 第35-36页 |
| ·研究方法 | 第36-38页 |
| ·问卷的选择 | 第36-37页 |
| ·问卷预调查 | 第37-38页 |
| ·数据处理方法 | 第38-40页 |
| 4. 数据分析与假设检验 | 第40-68页 |
| ·量表的效度与信度分析 | 第40-46页 |
| ·情绪劳动量表的信效度检验 | 第41-43页 |
| ·工作倦怠量表的信效度检验 | 第43-45页 |
| ·服务质量量表的信效度检验 | 第45-46页 |
| ·基本描述性统计分析 | 第46-47页 |
| ·人口学变量分析 | 第47-55页 |
| ·各变量在性别上的差异性分析 | 第47-48页 |
| ·各变量在婚姻上的差异性分析 | 第48-49页 |
| ·各变量在年龄上的差异性分析 | 第49-50页 |
| ·各变量在学历上的差异性分析 | 第50-52页 |
| ·各变量在行业上的差异性分析 | 第52-54页 |
| ·各变量在工龄上的差异性分析 | 第54-55页 |
| ·相关分析 | 第55-57页 |
| ·回归分析 | 第57-62页 |
| ·情绪劳动各维度对服务质量的回归 | 第57-58页 |
| ·情绪劳动各维度对工作倦怠各维度的回归 | 第58-61页 |
| ·工作倦怠各维度对服务质量的回归 | 第61-62页 |
| ·中介效应分析 | 第62-65页 |
| ·工作倦怠在表层扮演维度和服务质量间的中介效应 | 第63页 |
| ·工作倦怠在深层扮演维度和服务质量间的中介效应 | 第63-64页 |
| ·工作倦怠在真实情绪表现维度和服务质量间的中介效应 | 第64-65页 |
| ·研究结论 | 第65-68页 |
| 5. 结论分析与管理建议 | 第68-75页 |
| ·人口统计学上的差异讨论 | 第68-70页 |
| ·情绪劳动各维度在人口学上的差异分析 | 第68-69页 |
| ·工作倦怠各维度在人口学上的差异分析 | 第69页 |
| ·服务质量在人口学上的差异分析 | 第69-70页 |
| ·本文所验证的变量之间的关系分析 | 第70-73页 |
| ·情绪劳动各维度与服务质量的关系分析 | 第70-71页 |
| ·情绪劳动各维度与工作倦怠的关系分析 | 第71-72页 |
| ·工作倦怠与服务质量的关系分析 | 第72-73页 |
| ·管理对策建议 | 第73-75页 |
| 6. 研究不足与展望 | 第75-77页 |
| ·本研究的不足 | 第75-76页 |
| ·未来研究展望 | 第76-77页 |
| 参考文献 | 第77-84页 |
| 附录 | 第84-87页 |
| 致谢 | 第87-88页 |
| 在读期间科研成果目录 | 第88页 |