快递服务质量对顾客忠诚影响的实证研究--以网购消费者群体为研究对象
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-10页 |
| 绪论 | 第10-13页 |
| ·研究背景 | 第10-11页 |
| ·研究目的与意义 | 第11-12页 |
| ·研究方法与思路 | 第12-13页 |
| ·研究方法 | 第12页 |
| ·研究思路 | 第12-13页 |
| 1 相关概念界定 | 第13-27页 |
| ·快递概念与特征 | 第13-15页 |
| ·快递的概念 | 第13-14页 |
| ·快递的特征 | 第14-15页 |
| ·服务质量 | 第15-22页 |
| ·服务质量的涵义 | 第15-18页 |
| ·快递服务质量的内容 | 第18-19页 |
| ·服务质量的度量 | 第19-22页 |
| ·顾客满意 | 第22-23页 |
| ·顾客满意的涵义 | 第22页 |
| ·顾客满意的测量 | 第22-23页 |
| ·顾客忠诚 | 第23-26页 |
| ·顾客忠诚的涵义 | 第23-25页 |
| ·顾客忠诚的测量 | 第25-26页 |
| ·网购消费者群体特征 | 第26-27页 |
| 2 理论模型与研究假设 | 第27-32页 |
| ·研究假设 | 第27-28页 |
| ·研究变量 | 第28-31页 |
| ·快递服务质量定义 | 第28-30页 |
| ·顾客满意定义 | 第30-31页 |
| ·顾客忠诚定义 | 第31页 |
| ·理论模型构建 | 第31-32页 |
| 3 研究设计 | 第32-38页 |
| ·调查问卷的设计 | 第32-37页 |
| ·快递服务质量测量量表设计 | 第32-35页 |
| ·快递顾客满意与顾客忠诚测量量表的设计 | 第35-37页 |
| ·研究数据回收 | 第37页 |
| ·数据统计方法与工具 | 第37-38页 |
| 4 数据分析与模型检验 | 第38-52页 |
| ·信度分析 | 第38-39页 |
| ·效度分析 | 第39-43页 |
| ·描述性统计分析 | 第43-46页 |
| ·控制变量的描述性统计分析 | 第43-44页 |
| ·测量变量的描述性统计分析 | 第44-46页 |
| ·相关分析 | 第46-47页 |
| ·线性回归分析 | 第47-50页 |
| ·顾客满意对服务质量的回归分析 | 第47-49页 |
| ·顾客忠诚对顾客满意的回归分析 | 第49-50页 |
| ·假设检验与模型修正 | 第50-52页 |
| ·假设检验 | 第50页 |
| ·模型修正 | 第50-52页 |
| 5 结论与展望 | 第52-54页 |
| ·结论与建议 | 第52-53页 |
| ·研究局限与展望 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-58页 |
| 附录 | 第58-62页 |
| 致谢 | 第62-63页 |
