| 第1章 绪论 | 第1-10页 |
| 1．1 研究背景及动机 | 第7-9页 |
| 1．2 目的及意义 | 第9-10页 |
| 第2章 成都电信客户关系管理现状评价 | 第10-19页 |
| 2．1 成都市电信分公司现状 | 第10-11页 |
| 2．2 客户关系管理现状评价 | 第11-19页 |
| 第3章 客户关系管理的理论基础 | 第19-31页 |
| 3．1 客户关系管理的定义 | 第19-21页 |
| 3．2 客户关系管理包含的主要内容 | 第21-24页 |
| 3．3 客户关系管理的特点 | 第24-27页 |
| 3．4 客户关系管理的作用与意义 | 第27-31页 |
| 第4章 成都电信客户关系管理的解决建议 | 第31-51页 |
| 4．1 关于建立客户关系管理的建议 | 第31-37页 |
| 4．2 客户资料数据库的建立 | 第37-40页 |
| 4．3 关于客户服务的建议 | 第40-45页 |
| 4．4 关于营销管理的建议 | 第45-48页 |
| 4．5 实现企业各种资源的整合 | 第48-51页 |
| 结论 | 第51-53页 |
| 致谢 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-55页 |