| 中文摘要 | 第1-3页 |
| ABSTRACT | 第3-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-25页 |
| ·政府质量管理研究意义 | 第7-8页 |
| ·国内外相关领域研究综述 | 第8-21页 |
| ·政府全面质量管理概述 | 第8-10页 |
| ·有关新公共管理综述 | 第10-14页 |
| ·质量管理新的管理模式与方法 | 第14-18页 |
| ·美英两国政府质量管理概况 | 第18-20页 |
| ·我国政府质量管理研究存在的主要问题 | 第20-21页 |
| ·本文主要研究内容、技术路线与创新点 | 第21-25页 |
| ·本文主要研究内容 | 第21-22页 |
| ·本文研究的技术路线 | 第22-23页 |
| ·主要创新点 | 第23-25页 |
| 第二章 政府质量管理系统体系框架 | 第25-36页 |
| ·质量管理的系统模式 | 第25-29页 |
| ·政府质量管理体系的基本要求 | 第25-27页 |
| ·集成化质量管理体系的结构模型 | 第27-28页 |
| ·面向过程的政府服务质量管理模式 | 第28-29页 |
| ·虚拟政府组织协同质量控制 | 第29-35页 |
| ·现代虚拟政府的概念与基本特征 | 第29-32页 |
| ·虚拟政府质量组织模型 | 第32-33页 |
| ·质量管理职能结构模型与任务结构模型 | 第33-35页 |
| ·本章小结 | 第35-36页 |
| 第三章 公共政策的并行制定与服务设计模式 | 第36-57页 |
| ·公共政策制定与服务设计中存在的问题 | 第36-40页 |
| ·政策制定与服务设计的复杂性分析 | 第36-39页 |
| ·公共政策制定与服务设计存在的质量问题 | 第39-40页 |
| ·政府制定政策过程的并行模式 | 第40-48页 |
| ·公共政策制定的基本模式 | 第40-42页 |
| ·公共政策制定的基本方法 | 第42-43页 |
| ·政策制定的基本原则 | 第43-44页 |
| ·公共政策制定的并行模式 | 第44-48页 |
| ·基于质量功能展开（QFD）的公共服务设计 | 第48-56页 |
| ·质量功能展开（QFD）概述 | 第48-50页 |
| ·QFD 与并行工程的关系 | 第50页 |
| ·QFD 在行政审批中心的应用 | 第50-56页 |
| ·本章小结 | 第56-57页 |
| 第四章 政府流程再造与优化控制 | 第57-79页 |
| ·政府流程再造概述 | 第57-59页 |
| ·政府流程再造的基本概念 | 第57-58页 |
| ·政府流程再造与质量管理的关系 | 第58页 |
| ·政府流程再造的原则 | 第58-59页 |
| ·政府流程再造的实施步骤 | 第59-64页 |
| ·项目规划 | 第59-60页 |
| ·流程分析与选择 | 第60-62页 |
| ·流程的诊断和优化 | 第62-63页 |
| ·系统实施 | 第63页 |
| ·流程评价 | 第63-64页 |
| ·基于FMEA 的流程改进与控制 | 第64-71页 |
| ·FMEA 概述 | 第64-67页 |
| ·基于模糊集理论与灰色关联决策的改进FMEA 方法 | 第67-71页 |
| ·案例分析——天津市区县换届考察工作流程分析 | 第71-77页 |
| ·流程的现状及存在的主要问题 | 第71-73页 |
| ·流程再造 | 第73-76页 |
| ·基于FMEA 的流程改进与控制 | 第76-77页 |
| ·本章小结 | 第77-79页 |
| 第五章 政府组织质量过程控制 | 第79-97页 |
| ·政府服务质量控制系统 | 第79-80页 |
| ·政府服务质量控制指标 | 第80-84页 |
| ·基于顾客满意度的服务质量控制 | 第80-83页 |
| ·基于标准作业时间的服务质量控制 | 第83-84页 |
| ·质量控制的基本方法 | 第84-90页 |
| ·质量控制图方法 | 第84-87页 |
| ·模糊模式识别方法 | 第87-90页 |
| ·政府组织服务过程质量控制方法 | 第90-96页 |
| ·行政审批顾客不满意率控制图（p 图） | 第90-93页 |
| ·行政审批时间的实时识别与监测 | 第93-96页 |
| ·本章小结 | 第96-97页 |
| 第六章 政府全面质量管理绩效评价 | 第97-129页 |
| ·政府质量管理绩效评价的基本理论和方法 | 第98-113页 |
| ·政府质量管理绩效评价的概念 | 第98页 |
| ·政府质量绩效评价的目的 | 第98-100页 |
| ·政府质量管理评价的内容 | 第100-101页 |
| ·政府组织质量管理绩效评价的影响因素 | 第101-104页 |
| ·政府组织质量管理绩效评价的主体 | 第104-105页 |
| ·政府组织质量绩效评价的指标体系 | 第105-108页 |
| ·政府组织质量绩效评价的程序和方法 | 第108-113页 |
| ·政府全面质量管理绩效评价体系 | 第113-118页 |
| ·评价体系构建 | 第113页 |
| ·政府组织的发展战略评价 | 第113-114页 |
| ·政府人力资源管理评价 | 第114-115页 |
| ·政府运行过程管理评价 | 第115-116页 |
| ·政府信息管理评价 | 第116-117页 |
| ·政府组织的运行结果评价 | 第117-118页 |
| ·政府质量管理绩效评价案例研究 | 第118-128页 |
| ·人力资源管理质量绩效评价 | 第118-124页 |
| ·经济开发区投入产出绩效相对有效性评价 | 第124-128页 |
| ·本章小结 | 第128-129页 |
| 第七章 总结与展望 | 第129-132页 |
| ·全文总结 | 第129-130页 |
| ·本文研究工作的特点 | 第129-130页 |
| ·本文主要研究内容 | 第130页 |
| ·研究展望 | 第130-132页 |
| 参考文献 | 第132-141页 |
| 发表论文和科研情况说明 | 第141-142页 |
| 致谢 | 第142页 |