| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 第一章 导论 | 第8-11页 |
| ·研究背景 | 第8页 |
| ·研究意义 | 第8-9页 |
| ·理论价值 | 第8-9页 |
| ·实践意义 | 第9页 |
| ·研究目的及内容 | 第9-11页 |
| ·研究目的 | 第9页 |
| ·研究内容 | 第9-11页 |
| 第二章 文献综述 | 第11-19页 |
| ·服务失误 | 第11-13页 |
| ·服务失误的定义 | 第11-12页 |
| ·服务失误的内涵 | 第12-13页 |
| ·归因 | 第13-14页 |
| ·归因的定义 | 第13页 |
| ·归因的内涵 | 第13-14页 |
| ·情绪 | 第14-16页 |
| ·情绪的定义 | 第14-15页 |
| ·情绪的内涵 | 第15-16页 |
| ·网络抱怨行为 | 第16-17页 |
| ·网络抱怨的定义 | 第16-17页 |
| ·网络抱怨的内涵 | 第17页 |
| ·关系规范 | 第17-19页 |
| ·关系规范的定义 | 第18页 |
| ·关系规范的内涵 | 第18-19页 |
| 第三章 假设提出与模型构建 | 第19-27页 |
| ·假设提出 | 第19-25页 |
| ·服务失误对归因的影响 | 第19-20页 |
| ·归因对情绪的影响 | 第20-22页 |
| ·情绪对网络抱怨行为的影响 | 第22-23页 |
| ·关系规范的调节作用 | 第23-25页 |
| ·模型构建 | 第25-27页 |
| 第四章 研究设计 | 第27-33页 |
| ·研究方法 | 第27-30页 |
| ·信度分析 | 第27页 |
| ·效度分析 | 第27-28页 |
| ·方差分析 | 第28-30页 |
| ·回归分析 | 第30页 |
| ·问卷及变量设计(观察变量设计、属性设计及尺度选择、初试的问卷形成) | 第30-31页 |
| ·问卷预检验——小样本数据收集与处理 | 第31-32页 |
| ·正式测试量表的形成——大样本数据收集与处理 | 第32-33页 |
| 第五章 研究分析 | 第33-42页 |
| ·描述性统计分析 | 第33-34页 |
| ·信度分析 | 第34页 |
| ·效度分析 | 第34-36页 |
| ·主效应分析 | 第36-40页 |
| ·方差分析 | 第36-39页 |
| ·相关分析 | 第39页 |
| ·回归分析 | 第39-40页 |
| ·调节效应分析 | 第40-41页 |
| ·研究结果和讨论 | 第41-42页 |
| 第六章 研究结论与展望 | 第42-45页 |
| ·本研究的结论 | 第42-43页 |
| ·研究局限 | 第43-44页 |
| ·后续研究的展望 | 第44-45页 |
| 参考文献 | 第45-52页 |
| 附录 | 第52-55页 |
| 致谢 | 第55-56页 |
| 攻读硕士期间发表论文 | 第56页 |