| 中文摘要 | 第1-5页 |
| 英文摘要 | 第5-9页 |
| 1 绪论 | 第9-11页 |
| 2 CRM的理论基础 | 第11-25页 |
| ·CRM客户关系管理理念分析 | 第11-18页 |
| ·CRM的产生 | 第11-12页 |
| ·CRM是什么 | 第12-13页 |
| ·CRM的价值链 | 第13-17页 |
| ·CRM的策略 | 第17-18页 |
| ·实现客户关系管理的方法 | 第18-25页 |
| ·CRM实现方法 | 第18-19页 |
| ·CRM的功能模块 | 第19-21页 |
| ·CRM的客户分析功能 | 第21-23页 |
| ·CRM软件系统的模型 | 第23-25页 |
| 3 CRM应用研究 | 第25-34页 |
| ·CRM应用现状及分析 | 第25-28页 |
| ·企业实施CRM的动因 | 第25-26页 |
| ·实施阻力 | 第26-27页 |
| ·CRM实施模块 | 第27页 |
| ·CRM实施效果预期 | 第27-28页 |
| ·CRM失败原因研究 | 第28-34页 |
| ·管理认知方面的问题 | 第28-29页 |
| ·对CRM的技术认知方面的问题 | 第29-30页 |
| ·CRM项目管理方面的问题 | 第30-31页 |
| ·CRM项目执行方面的问题 | 第31-33页 |
| ·CRM市场策略方面 | 第33-34页 |
| 4 CRM在武钢集团公司的应用 | 第34-53页 |
| ·武钢集团公司的应用背景与动机 | 第34-35页 |
| ·CRM的整体构架和基本模式 | 第35-38页 |
| ·客户关系管理的整体构架 | 第35-36页 |
| ·客户关系管理基本模式 | 第36-38页 |
| ·钢铁企业在构建客户关系管理上的特点 | 第38-39页 |
| ·影响钢铁企业客户关系管理的几个重要因素 | 第39-43页 |
| ·武钢集团公司客户关系管理信息采集的选择和设计 | 第43-44页 |
| ·武钢集团公司构建客户关系管理系统的目标、功能和构架 | 第44-53页 |
| 5 结束语 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-56页 |
| 致谢 | 第56页 |