三一重工客户关系管理研究
| 1 导论 | 第1-13页 |
| 1．1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1．2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1．3 研究方法和内容 | 第11-12页 |
| 1．4 本文框架 | 第12-13页 |
| 2 客户关系管理理论综述 | 第13-29页 |
| 2．1 客户关系管理理论 | 第13-17页 |
| 2．2 客户满意度理论 | 第17-22页 |
| 2．3 客户关系管理软件系统 | 第22-25页 |
| 2．4 客户关系管理应用现状 | 第25-29页 |
| 3 三一重工客户关系管理现状与问题 | 第29-47页 |
| 3．1 公司简介 | 第29-31页 |
| 3．2 三一重工的环境分析 | 第31-37页 |
| 3．2．1 客户购买趋势和客户群变化 | 第32页 |
| 3．2．2 三一重工外部环境分析 | 第32-35页 |
| 3．2．3 三一重工内部环境分析 | 第35-37页 |
| 3．3 三一重工客户关系管理现状 | 第37-41页 |
| 3．3．1 三一重工客户分布现状 | 第37-39页 |
| 3．3．2 客户信息管理现状 | 第39页 |
| 3．3．3 客户过程管理现状 | 第39-40页 |
| 3．3．4 客户服务管理现状 | 第40-41页 |
| 3．4 三一重工客户关系管理存在的问题 | 第41-44页 |
| 3．4．1 客户信息管理不畅 | 第42页 |
| 3．4．2 客户过程管理粗放 | 第42-43页 |
| 3．4．3 客户服务管理混乱 | 第43-44页 |
| 3．5 三一重工客户关系管理SWOT分析 | 第44-47页 |
| 4 三一重工客户关系管理方案 | 第47-80页 |
| 4．1 三一重工客户关系管理方案目标和构架 | 第47-50页 |
| 4．1．1 三一重工客户关系管理方案设想 | 第47页 |
| 4．1．2 CRM方案的目标 | 第47-48页 |
| 4．1．3 CRM系统设计 | 第48-50页 |
| 4．2 客户信息管理 | 第50-56页 |
| 4．2．1 客户信息收集管理 | 第50-52页 |
| 4．2．2 客户动态分析 | 第52-54页 |
| 4．2．3 客户分类 | 第54-56页 |
| 4．2．4 客户查询 | 第56页 |
| 4．3 客户过程管理 | 第56-75页 |
| 4．3．1 潜在客户管理阶段 | 第57-60页 |
| 4．3．2 响应客户管理阶段 | 第60-62页 |
| 4．3．3 关系客户管理阶段 | 第62-71页 |
| 4．3．4 流失客户管理阶段 | 第71-75页 |
| 4．4 客户服务管理 | 第75-80页 |
| 4．4．1 三一重工客户服务流程 | 第76-78页 |
| 4．4．2 特殊的客户维护手段——客户服务代表 | 第78-80页 |
| 5 三一重工客户关系管理的实施和建议 | 第80-85页 |
| 5．1 客户关系管理实施的步骤 | 第80-83页 |
| 5．2 客户关系管理实施的注意事项 | 第83-84页 |
| 5．3 几点建议 | 第84-85页 |
| 6 结论 | 第85-87页 |
| 致谢 | 第87-88页 |
| 参考文献 | 第88-90页 |
| 附录 | 第90-91页 |
