川航顾客关系营销研究
| 前言 | 第1-12页 |
| 第一部分 关系营销相关理论 | 第12-36页 |
| ·关系营销的含义 | 第12-13页 |
| ·关系营销的前提 | 第13-14页 |
| ·关系营销与传统交易营销的区别 | 第14-15页 |
| ·顾客关系营销的研究重点 | 第15-30页 |
| ·顾客关系 | 第16-20页 |
| ·顾客资产与客户价值 | 第20-24页 |
| ·顾客关系生命周期 | 第24-26页 |
| ·顾客满意与顾客忠诚 | 第26-30页 |
| ·关系营销的策略 | 第30-33页 |
| ·白瑞(BERRY)的关系营销策略 | 第30页 |
| ·唐.舒尔茨的4R策略 | 第30-31页 |
| ·我国对关系营销策略的研究 | 第31-33页 |
| ·关系营销与庸俗化交往关系的区别 | 第33-34页 |
| ·顾客关系营销的意义与作用 | 第34-36页 |
| 第二部分 川航概况及现状分析 | 第36-47页 |
| ·川航简况 | 第36-37页 |
| ·我国航空业的现状及特点 | 第37-40页 |
| ·我国航空业的现状 | 第37-39页 |
| ·我国航空业的特点 | 第39-40页 |
| ·川航的SWOT分析 | 第40-45页 |
| ·川航所面临的机会 | 第40-42页 |
| ·川航面临的威胁 | 第42-43页 |
| ·川航的优势 | 第43-44页 |
| ·川航所面临的劣势 | 第44-45页 |
| ·川航实施顾客关系营销的必然性与紧迫性 | 第45-47页 |
| ·实施关系营销的必然性 | 第45页 |
| ·实施关系营销的紧迫性 | 第45-47页 |
| 第三部分 川航顾客与顾客关系的确认 | 第47-56页 |
| ·识别川航的顾客 | 第47-54页 |
| ·川航的顾客及其特点 | 第47-54页 |
| ·川航顾客的价值 | 第54页 |
| ·川航顾客关系的确定 | 第54-56页 |
| 第四部分 川航顾客关系的建立 | 第56-68页 |
| ·顾客接触 | 第56-60页 |
| ·顾客接触的含义及其特点 | 第56-57页 |
| ·川航服务接触 | 第57-60页 |
| ·呼叫中心(CALL CENTER) | 第60-63页 |
| ·呼叫中心的含义和特点 | 第60-61页 |
| ·川航的呼叫中心 | 第61-63页 |
| ·数据库 | 第63-68页 |
| ·数据库及数据库营销的含义和特点 | 第63-64页 |
| ·建立营销数据库的特征和要求 | 第64页 |
| ·数据库的作用和意义 | 第64-65页 |
| ·川航的数据库管理 | 第65-68页 |
| 第五部分 川航顾客关系的维护 | 第68-86页 |
| ·常旅客计划(FFP) | 第68-75页 |
| ·常旅客计划的含义 | 第68-70页 |
| ·川航的常旅客计划 | 第70-75页 |
| ·创建品牌 | 第75-79页 |
| ·品牌的含义 | 第75-76页 |
| ·川航的品牌建设 | 第76-79页 |
| ·内部营销 | 第79-82页 |
| ·内部营销的含义 | 第79-80页 |
| ·川航的内部营销策略及建议 | 第80-82页 |
| ·关系定价 | 第82-83页 |
| ·企业联盟 | 第83-86页 |
| ·企业联盟含义及动因分析 | 第83-84页 |
| ·川航参与构建的企业联盟情况 | 第84-86页 |
| 第六部分 川航的顾客流失管理策略 | 第86-90页 |
| ·顾客流失的含义 | 第86-87页 |
| ·顾客流失 | 第86页 |
| ·顾客结构 | 第86-87页 |
| ·顾客流失的识别 | 第87页 |
| ·顾客流失的原因分析 | 第87-88页 |
| ·顾客流失管理的策略 | 第88-90页 |
| ·顾客转移成本 | 第88页 |
| ·完善和分析数据库 | 第88-89页 |
| ·接受和处理投诉 | 第89页 |
| ·拜访顾客 | 第89-90页 |
| 结束语 | 第90-91页 |
| 参考资料: | 第91-92页 |
