| 内容提要 | 第1-7页 |
| 第1章 绪论 | 第7-9页 |
| ·研究背景与现状 | 第7-8页 |
| ·研究问题与研究意义 | 第8-9页 |
| 第2章 文献回顾 | 第9-16页 |
| ·顾客抱怨理论概况 | 第9-10页 |
| ·顾客抱怨的行为与倾向 | 第10-12页 |
| ·引起顾客抱怨的几个主要因素 | 第12-16页 |
| 第3章 理论框架与研究假设 | 第16-24页 |
| ·理论框架与前提假设 | 第16-17页 |
| ·抱怨倾向的变量假设 | 第17-18页 |
| ·抱怨倾向的前因变量假设 | 第18-24页 |
| 第4章 研究方法与问卷数据分析 | 第24-36页 |
| ·研究方法与问卷数据分析的步骤 | 第24页 |
| ·量表设计 | 第24-29页 |
| ·数据信度、效度检验 | 第29-30页 |
| ·量表的效度检验 | 第30-34页 |
| ·假设检验 | 第34-36页 |
| 第5章 结论与局限性 | 第36-41页 |
| ·实证结论 | 第36-40页 |
| ·局限性 | 第40-41页 |
| 参考文献 | 第41-45页 |
| 附录 | 第45-47页 |
| 中文摘要 | 第47-49页 |
| ABSTRACT | 第49-52页 |
| 致谢 | 第52页 |