M地产公司客户满意度诊断及优化研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-17页 |
| 1.1 选题背景与意义 | 第9-11页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第11-14页 |
| 1.2.1 客户满意度理论概述 | 第11-12页 |
| 1.2.2 客户满意度研究文献综述 | 第12-14页 |
| 1.3 研究内容、方法及创新 | 第14-17页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第14-15页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第15-17页 |
| 第二章 M地产公司概况与现状调查 | 第17-27页 |
| 2.1 M地产公司概况 | 第17-20页 |
| 2.1.1 基本情况 | 第17页 |
| 2.1.2 企业文化 | 第17页 |
| 2.1.3 人力资本 | 第17-19页 |
| 2.1.4 组织管理 | 第19-20页 |
| 2.1.5 业务现状 | 第20页 |
| 2.2 客户满意度现状调查 | 第20-26页 |
| 2.2.1 客户调查过程设计 | 第20-25页 |
| 2.2.2 客户满意度调查结果 | 第25-26页 |
| 2.3 本章小结 | 第26-27页 |
| 第三章 M地产公司客户满意度现状及问题分析 | 第27-40页 |
| 3.1 客户满意度现状分析 | 第27-33页 |
| 3.1.1 销售阶段客户满意度分析 | 第27-28页 |
| 3.1.2 交付阶段客户满意度分析 | 第28-30页 |
| 3.1.3 工程维护客户满意度分析 | 第30-31页 |
| 3.1.4 产品设计客户满意度分析 | 第31页 |
| 3.1.5 物业管理客户满意度分析 | 第31-33页 |
| 3.2 客户满意度问题及成因分析 | 第33-38页 |
| 3.2.1 客户满意度存在的问题 | 第34-37页 |
| 3.2.2 存在问题的原因分析 | 第37-38页 |
| 3.3 本章小结 | 第38-40页 |
| 第四章 客户满意度提升优化方案建议 | 第40-55页 |
| 4.1 推进企业文化战略转变 | 第40-43页 |
| 4.1.1 实现产品战略向客户战略的转变 | 第40-41页 |
| 4.1.2 建立客户导向的企业文化 | 第41-42页 |
| 4.1.3 建立和具体化客户服务理念 | 第42-43页 |
| 4.2 加强企业组织体系建设 | 第43-48页 |
| 4.2.1 完善组织架构完善优化 | 第43-46页 |
| 4.2.2 建立完善的管理制度 | 第46页 |
| 4.2.3 加强企业人力资源管理 | 第46-48页 |
| 4.3 提升企业服务价值感知 | 第48-54页 |
| 4.3.1 建立客户满意度重要性矩阵 | 第49-50页 |
| 4.3.2 加强客户需求的预见性 | 第50-54页 |
| 4.4 本章小结 | 第54-55页 |
| 结论 | 第55-58页 |
| 参考文献 | 第58-61页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第61-62页 |
| 致谢 | 第62-63页 |
| 答辩委员会对论文的评定意见 | 第63页 |
