| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第11-15页 |
| 1.1 课题研究的背景与来源 | 第11-12页 |
| 1.2 课题研究的意义与内容 | 第12-13页 |
| 1.3 研究的技术路线与方法 | 第13-14页 |
| 1.4 本文的结构与安排 | 第14页 |
| 1.5 本章小结 | 第14-15页 |
| 第2章 相关理论研究综述 | 第15-31页 |
| 2.1 呼叫中心概述 | 第15-18页 |
| 2.1.1 呼叫中心分类 | 第15-16页 |
| 2.1.2 呼叫中心组成 | 第16页 |
| 2.1.3 呼叫中心排队模型 | 第16-18页 |
| 2.2 考虑等待提示时间的呼叫中心研究综述 | 第18-21页 |
| 2.2.1 考虑顾客耐心的呼叫中心研究综述 | 第19页 |
| 2.2.2 带有排队等待信息提示的呼叫中心研究综述 | 第19-20页 |
| 2.2.3 考虑顾客重拨行为的呼叫中心相关研究综述 | 第20页 |
| 2.2.4 考虑IVR的多级串联服务呼叫中心研究综述 | 第20-21页 |
| 2.3 呼叫中心排班研究综述 | 第21-26页 |
| 2.3.1 呼叫中心两阶段排班研究综述 | 第21-25页 |
| 2.3.2 呼叫中心联合排班研究综述 | 第25-26页 |
| 2.4 仿真优化算法的研究综述 | 第26-30页 |
| 2.4.1 仿真技术研究 | 第26-27页 |
| 2.4.2 仿真建模研究 | 第27-28页 |
| 2.4.3 仿真优化算法研究 | 第28-30页 |
| 2.5 本章小结 | 第30-31页 |
| 第3章 呼叫中心性能影响因素分析 | 第31-63页 |
| 3.1 呼叫中心性能的影响因素 | 第31-32页 |
| 3.1.1 顾客行为对呼叫中心系统性能的影响 | 第31页 |
| 3.1.2 运营机制对呼叫中心系统性能的影响 | 第31-32页 |
| 3.2 不带排队等待信息提示的呼叫中心仿真性能分析 | 第32-40页 |
| 3.2.1 问题描述 | 第32-33页 |
| 3.2.2 仿真模型建立 | 第33-37页 |
| 3.2.3 仿真结果分析 | 第37-40页 |
| 3.3 带排队等待信息提示的呼叫中心仿真性能分析 | 第40-50页 |
| 3.3.1 问题描述 | 第40-42页 |
| 3.3.2 仿真模型建立 | 第42-45页 |
| 3.3.3 结果分析与验证 | 第45-50页 |
| 3.4 考虑顾客重拨行为的呼叫中心仿真性能分析 | 第50-56页 |
| 3.4.1 问题描述 | 第50-51页 |
| 3.4.2 仿真模型建立 | 第51-54页 |
| 3.4.3 仿真结果分析 | 第54-56页 |
| 3.5 考虑IVR的呼叫中心仿真性能分析 | 第56-62页 |
| 3.5.1 问题描述 | 第57页 |
| 3.5.2 仿真模型建立 | 第57-58页 |
| 3.5.3 仿真结果分析 | 第58-62页 |
| 3.6 本章小结 | 第62-63页 |
| 第4章 考虑等待提示时间的呼叫中心两阶段排班优化方法 | 第63-79页 |
| 4.1 人力资源计划模型 | 第63-68页 |
| 4.1.1 模型描述 | 第63页 |
| 4.1.2 模型求解 | 第63-64页 |
| 4.1.3 数值分析 | 第64-68页 |
| 4.2 人力资源排班优化模型 | 第68-72页 |
| 4.2.1 模型描述 | 第68-69页 |
| 4.2.2 数值分析 | 第69-72页 |
| 4.3 两阶段排班方法的仿真验证 | 第72-78页 |
| 4.3.1 排班方法验证系统描述 | 第72-73页 |
| 4.3.2 排班方法验证模型 | 第73-75页 |
| 4.3.3 结果分析与验证 | 第75-78页 |
| 4.4 本章小结 | 第78-79页 |
| 第5章 考虑等待提示时间的呼叫中心联合排班仿真优化研究 | 第79-105页 |
| 5.1 模型描述 | 第79页 |
| 5.2 联合排班仿真优化方法 | 第79-85页 |
| 5.2.1 联合排班的仿真模型 | 第79-82页 |
| 5.2.2 联合排班仿真优化方法 | 第82-85页 |
| 5.3 仿真优化算法的数值分析 | 第85-98页 |
| 5.3.1 算法策略的对比分析 | 第86-88页 |
| 5.3.2 算法最优参数的选取 | 第88-97页 |
| 5.3.3 算法的性能分析 | 第97-98页 |
| 5.4 仿真优化结果分析 | 第98-104页 |
| 5.4.1 联合排班仿真优化实验结果分析 | 第98-100页 |
| 5.4.2 两种排班方法实验结果的对比分析 | 第100-104页 |
| 5.5 本章小结 | 第104-105页 |
| 第6章 总结与展望 | 第105-107页 |
| 6.1 总结 | 第105页 |
| 6.2 展望 | 第105-107页 |
| 参考文献 | 第107-113页 |
| 致谢 | 第113-115页 |
| 攻读硕士期间从事科学研究及获奖情况 | 第115页 |
