呼叫中心人力资源配置的鲁棒优化模型研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第10-16页 |
| 1.1 课题来源与研究背景 | 第10-12页 |
| 1.1.1 课题来源 | 第10页 |
| 1.1.2 国内外呼叫中心发展现状和趋势 | 第10-12页 |
| 1.2 课题研究内容与意义 | 第12-13页 |
| 1.2.1 研究内容 | 第12-13页 |
| 1.2.2 课题意义 | 第13页 |
| 1.3 研究方法与技术路线 | 第13页 |
| 1.4 本文结构安排 | 第13-15页 |
| 1.5 本章小结 | 第15-16页 |
| 第2章 相关理论与方法 | 第16-26页 |
| 2.1 呼叫中心的基本知识 | 第16-17页 |
| 2.1.1 呼叫中心分类 | 第16页 |
| 2.1.2 呼叫中心基本框架 | 第16-17页 |
| 2.2 人力资源配置相关知识 | 第17-20页 |
| 2.2.1 人力资源配置问题描述与分类 | 第17-18页 |
| 2.2.2 呼叫中心人力资源配置问题研究现状 | 第18-20页 |
| 2.3 鲁棒优化方法 | 第20-24页 |
| 2.3.1 鲁棒优化的理论研究 | 第20-22页 |
| 2.3.2 鲁棒优化方法的应用 | 第22-24页 |
| 2.4 本章小结 | 第24-26页 |
| 第3章 呼叫中心人力资源配置确定性模型 | 第26-36页 |
| 3.1 人力资源配置问题的描述 | 第26页 |
| 3.2 人力资源配置确定性模型 | 第26-29页 |
| 3.2.1 模型符号说明 | 第26-27页 |
| 3.2.2 模型的假设 | 第27页 |
| 3.2.3 建立确定性模型 | 第27-29页 |
| 3.3 数值实验 | 第29-34页 |
| 3.3.1 数据来源 | 第29-31页 |
| 3.3.2 数值实验设计 | 第31-32页 |
| 3.3.3 实验结果分析 | 第32-34页 |
| 3.4 本章小结 | 第34-36页 |
| 第4章 不确定到达率下人力资源配置鲁棒模型 | 第36-60页 |
| 4.1 问题描述 | 第36页 |
| 4.2 区间不确定集下的鲁棒优化模型 | 第36-49页 |
| 4.2.1 区间不确定集的描述 | 第36-37页 |
| 4.2.2 鲁棒优化模型的建立 | 第37-40页 |
| 4.2.3 数值实验 | 第40-49页 |
| 4.3 基于遗传算法的鲁棒优化模型 | 第49-58页 |
| 4.3.1 改进不确定集的描述 | 第49页 |
| 4.3.2 鲁棒优化模型的建立 | 第49-51页 |
| 4.3.3 基于GA的模型参数优化算法设计 | 第51-53页 |
| 4.3.4 数值实验 | 第53-58页 |
| 4.4 本章小结 | 第58-60页 |
| 第5章 考虑顾客重拨行为的人力资源配置鲁棒模型 | 第60-70页 |
| 5.1 问题描述 | 第60页 |
| 5.2 鲁棒模型的建立 | 第60-62页 |
| 5.3 数值实验 | 第62-68页 |
| 5.3.1 数值实验设计 | 第62-63页 |
| 5.3.2 重拨行为对系统性能的影响分析 | 第63-68页 |
| 5.4 本章小结 | 第68-70页 |
| 第6章 总结与展望 | 第70-72页 |
| 6.1 论文工作总结 | 第70页 |
| 6.2 未来研究方向展望 | 第70-72页 |
| 致谢 | 第72-74页 |
| 参考文献 | 第74-78页 |
| 攻读硕士期间发表的论文、获奖情况及发明专利等项 | 第78页 |
