| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-15页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.3 研究内容 | 第11页 |
| 1.4 研究方法 | 第11-13页 |
| 1.5 研究创新 | 第13-15页 |
| 第二章 文献综述 | 第15-27页 |
| 2.1 服务品质 | 第15-19页 |
| 2.1.1 服务品质的相关定义 | 第15页 |
| 2.1.2 服务品质的重要性 | 第15页 |
| 2.1.3 汽车4S店服务品质的构成与SERVQUAL量表 | 第15-19页 |
| 2.2 客户满意度 | 第19-22页 |
| 2.2.1 客户满意度定义 | 第19-20页 |
| 2.2.2 客户满意度的重要性 | 第20-21页 |
| 2.2.3 汽车4S店客户满意度的衡量构成 | 第21-22页 |
| 2.3 客户忠诚度 | 第22-26页 |
| 2.3.1 客户忠诚度的定义 | 第22-23页 |
| 2.3.2 忠诚度的重要性 | 第23-24页 |
| 2.3.3 汽车4S店忠诚度的衡量构成 | 第24-26页 |
| 2.4 本章小结 | 第26-27页 |
| 第三章 模型研究与研究假设 | 第27-31页 |
| 3.1 研究架构 | 第27-28页 |
| 3.2 研究假设的推导 | 第28-29页 |
| 3.2.1 汽车4S店的服务品质与客户忠诚度的相关假设 | 第28页 |
| 3.2.2 汽车4S店的服务品质与客户满意度的相关假设 | 第28-29页 |
| 3.2.3 汽车4S店客户满意度对服务质量和客户忠诚度的中介作用假设 | 第29页 |
| 3.3 本章小结 | 第29-31页 |
| 第四章 问卷设计与数据采集 | 第31-38页 |
| 4.1 调查问卷设计 | 第31-35页 |
| 4.2 调查问卷前测 | 第35-37页 |
| 4.2.1 信度分析 | 第35-36页 |
| 4.2.2 效度分析 | 第36-37页 |
| 4.3 本章小结 | 第37-38页 |
| 第五章 数据分析与结果 | 第38-53页 |
| 5.1 样本分析 | 第38-39页 |
| 5.2 因素分析 | 第39-41页 |
| 5.3 人口统计变量差异分析 | 第41-47页 |
| 5.4 整体模式分析 | 第47-50页 |
| 5.4.1 回归分析 | 第47-48页 |
| 5.4.2 结论分析 | 第48-50页 |
| 5.5 中介效果 | 第50-52页 |
| 5.6 本章小结 | 第52-53页 |
| 第六章 研究结论与启示 | 第53-60页 |
| 6.1 研究结论 | 第53-55页 |
| 6.2 管理对策 | 第55-58页 |
| 6.3 展望 | 第58-60页 |
| 参考文献 | 第60-63页 |
| 致谢 | 第63-64页 |
| 附录 研究问卷 | 第64-66页 |
