| 摘要 | 第3-4页 |
| abstract | 第4页 |
| 1 绪论 | 第7-11页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第7-9页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第7页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第7-9页 |
| 1.2 研究内容与方法 | 第9页 |
| 1.2.1 研究内容 | 第9页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第9页 |
| 1.3 .论文框架 | 第9-11页 |
| 2 客户满意度的相关理论基础 | 第11-20页 |
| 2.1 客户满意度的概述 | 第11-12页 |
| 2.2 客户满意度的相关理论及模型 | 第12-18页 |
| 2.3 客户满意度在行业中的作用 | 第18-20页 |
| 3 汽车4S店客户满意度评测应用的现状分析 | 第20-26页 |
| 3.1 汽车4S店及其发展 | 第20-23页 |
| 3.1.1 汽车4S店的概念 | 第20-21页 |
| 3.1.2 汽车4S店的发展背景及历程 | 第21-22页 |
| 3.1.3 汽车4S店发展面临的困难与挑战 | 第22-23页 |
| 3.2 汽车4S店客户满意度评测的应用现状及影响因素分析 | 第23-26页 |
| 3.2.1 客户满意度评测的应用现状 | 第23页 |
| 3.2.2 客户满意度影响因素分析 | 第23-26页 |
| 4 迪升汽车4S店客户满意度测评体系的设计 | 第26-33页 |
| 4.1 平顶山市迪升4S店的发展概况 | 第26页 |
| 4.2 迪升汽车4S店客户满意度测评的目的和内容 | 第26-28页 |
| 4.3 模糊综合评价模型的建立 | 第28-30页 |
| 4.3.1 构建因素(指标)集 | 第28页 |
| 4.3.2 建立评价(语)集 | 第28-29页 |
| 4.3.3 确定评价指标权重 | 第29页 |
| 4.3.4 建立单因素评价矩阵 | 第29-30页 |
| 4.3.5 综合评价模型 | 第30页 |
| 4.4 迪升汽车4S店客户满意度测评体系设计 | 第30-33页 |
| 4.4.1 迪升汽车4S店客户满意度指标的层次体系 | 第30-31页 |
| 4.4.2 确定评价标度及分值 | 第31页 |
| 4.4.3 确定权重和计算方法 | 第31-33页 |
| 5 平顶山市迪升4S店发展概况及客户满意度测评 | 第33-41页 |
| 5.1 调查问卷的设计 | 第33-36页 |
| 5.2 平顶山迪升汽车4S店客户满意度指标的测评 | 第36-41页 |
| 5.2.1 迪升汽车4S店SSI因素(指标)的测评 | 第36-38页 |
| 5.2.2 迪升汽车4S店CSI因素(指标)的测评 | 第38-39页 |
| 5.2.3 迪升汽车4S店客户满意度综合测评 | 第39-41页 |
| 6 平顶山市迪升4S店客户满意度提升的策略 | 第41-51页 |
| 6.1 提升迪升4S店销售满意度,打造产品竞争力 | 第41-44页 |
| 6.1.1 改善迪升服务店内外部环境设施,提升销售顾问服务水平 | 第41-43页 |
| 6.1.2 积极与厂商进行信息反馈,做好产品线规划打造产品竞争力 | 第43-44页 |
| 6.2 优化迪升4S店售后服务流程,提升客户服务质量 | 第44-46页 |
| 6.3 加强客户关系管理,提升客户满意的附加值 | 第46-48页 |
| 6.3.1 完善客户资料深度挖掘客户信息 | 第46页 |
| 6.3.2 运用CRM系统对客户信息进行高效管理 | 第46-47页 |
| 6.3.3 及时电话回访关注客户抱怨 | 第47页 |
| 6.3.4 开展系列活动拉近客户情感距离 | 第47-48页 |
| 6.4 加强企业现场管理,打造企业品牌与文化 | 第48-51页 |
| 6.4.1 加强培训,提高管理人员和员工的素质 | 第48-49页 |
| 6.4.2 采用先进的技术和设备,提高维修服务质量 | 第49页 |
| 6.4.3 注重服务环节细节 | 第49页 |
| 6.4.4 开展顾客满意度调查 | 第49-51页 |
| 7 结论与展望 | 第51-53页 |
| 7.1 结论 | 第51-52页 |
| 7.2 建议和展望 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-55页 |
| 附录一 | 第55-56页 |
| 附录二 | 第56页 |
