项目管理在移动公司客户关系管理系统中的应用
| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-15页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-11页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第11-13页 |
| 1.2.1 国内研究现状 | 第11-12页 |
| 1.2.2 国外研究现状 | 第12-13页 |
| 1.3 研究内容及框架 | 第13-15页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第13页 |
| 1.3.2 论文框架 | 第13-15页 |
| 第二章 项目管理与客户关系管理理论综述 | 第15-31页 |
| 2.1 项目管理理论综述 | 第15-20页 |
| 2.1.1 项目管理的发展 | 第15-16页 |
| 2.1.2 项目管理的定义 | 第16页 |
| 2.1.3 项目管理的内容 | 第16-19页 |
| 2.1.4 我国项目管理发展现状 | 第19-20页 |
| 2.2 客户关系管理概述 | 第20-26页 |
| 2.2.1 CRM产生的背景 | 第20-21页 |
| 2.2.2 CRM的定义 | 第21-22页 |
| 2.2.3 CRM系统的类型 | 第22页 |
| 2.2.4 客户关系管理相关理论 | 第22-26页 |
| 2.3 电信行业CRM研究 | 第26-31页 |
| 2.3.1 电信行业CRM的概念及实施进展 | 第26-28页 |
| 2.3.2 国外电信行业CRM研究 | 第28页 |
| 2.3.3 国内电信行业CRM研究 | 第28-29页 |
| 2.3.4 电信行业CRM涉及的关键技术 | 第29页 |
| 2.3.5 现有电信行业CRM研究不足 | 第29-31页 |
| 第三章 CRM项目范围进度管理 | 第31-46页 |
| 3.1 项目概述 | 第31-37页 |
| 3.1.1 移动公司CRM现状 | 第31-34页 |
| 3.1.2 移动公司CRM所存在的问题 | 第34-36页 |
| 3.1.3 项目确立 | 第36-37页 |
| 3.2 客户关系管理系统涉及的范围 | 第37-44页 |
| 3.2.1 CRM项目启动过程 | 第37-38页 |
| 3.2.2 CRM项目计划过程 | 第38-41页 |
| 3.2.3 CRM项目任务分解 | 第41-42页 |
| 3.2.4 CRM项目进度管理 | 第42-44页 |
| 3.3 项目涉及的各部门人员职责 | 第44-46页 |
| 3.3.1 CRM组织架构 | 第44页 |
| 3.3.2 各部门人员职责 | 第44-45页 |
| 3.3.3 项目员工的发展与团队建设 | 第45-46页 |
| 第四章 CRM项目的质量管理 | 第46-53页 |
| 4.1 CRM项目质量计划编制 | 第46-50页 |
| 4.1.1 质量检查内容 | 第46-48页 |
| 4.1.2 质量管理制度与流程 | 第48-50页 |
| 4.2 项目质量保障 | 第50-53页 |
| 4.2.1 项目质量保障内容 | 第51页 |
| 4.2.2 项目执行过程的质量保障 | 第51-53页 |
| 第五章 CRM项目风险管理 | 第53-61页 |
| 5.1 项目风险识别 | 第53-58页 |
| 5.1.1 技术风险 | 第53-55页 |
| 5.1.2 项目管理风险 | 第55-57页 |
| 5.1.3 企业融合风险 | 第57-58页 |
| 5.2 风险监控和防范 | 第58-61页 |
| 5.2.1 移动公司CRM风险监控表 | 第58-59页 |
| 5.2.2 移动公司CRM风险监控流程 | 第59-61页 |
| 第六章 结论与展望 | 第61-64页 |
| 6.1 项目实施成果及结论 | 第61-63页 |
| 6.1.1 移动公司CRM项目实施成果 | 第61-62页 |
| 6.1.2 结论 | 第62-63页 |
| 6.2 展望 | 第63-64页 |
| 致谢 | 第64-65页 |
| 参考文献 | 第65-67页 |
