| 摘要 | 第1-8页 |
| ABSTRACT | 第8-13页 |
| 1. 绪论 | 第13-19页 |
| ·研究背景 | 第13-15页 |
| ·研究目的 | 第15-16页 |
| ·研究流程 | 第16-17页 |
| ·理论价值 | 第16页 |
| ·实践价值 | 第16-17页 |
| ·研究方法与研究流程 | 第17-19页 |
| ·研究方法 | 第17-18页 |
| ·研究流程 | 第18-19页 |
| 2. 文献综述 | 第19-39页 |
| ·信任 | 第19-29页 |
| ·信任的定义 | 第19-20页 |
| ·信任的对象 | 第20-22页 |
| ·信任的发展 | 第22-25页 |
| ·信任的作用 | 第25-26页 |
| ·影响信任的因素 | 第26-29页 |
| ·信任违背 | 第29-32页 |
| ·信任违背定义 | 第29-31页 |
| ·信任违背的特征 | 第31-32页 |
| ·信任重建 | 第32-36页 |
| ·The Bottom,Gibson,Daniels & Murnighan(2002)的研究 | 第32-34页 |
| ·The Schweitzer,Hershey & Bradlow(2002)的研究 | 第34页 |
| ·Mayer,Davis & Schoorman(1995)的研究 | 第34-35页 |
| ·Edward C.TomLinson & Roger C.Mayer(2004)的研究 | 第35-36页 |
| ·王无瑕,谢小云(2007)的研究 | 第36页 |
| ·期望一致理论 | 第36-39页 |
| ·Oliver等人的期望一致模型(ECM) | 第36-37页 |
| ·Bhattacherjee的ECM-IT模型 | 第37-39页 |
| 3. 研究假说与研究模型 | 第39-43页 |
| ·消费者满意与继续信任意愿 | 第39-40页 |
| ·一致程度与消费者满意 | 第40页 |
| ·感知信赖度与消费者满意度 | 第40-41页 |
| ·感知信赖度与继续信任意愿 | 第41页 |
| ·一致程度与感知信赖度 | 第41-43页 |
| 4. 研究设计 | 第43-46页 |
| ·模型中各变量的测量 | 第43-44页 |
| ·问卷设计 | 第44页 |
| ·抽样设计 | 第44-46页 |
| ·研究对象 | 第44页 |
| ·抽样方法 | 第44-45页 |
| ·数据收集 | 第45-46页 |
| 5. 资料处理及分析 | 第46-54页 |
| ·预调研分析 | 第46-47页 |
| ·正式研究分析 | 第47-54页 |
| ·样本描述性统计状况 | 第47-48页 |
| ·量表信效度检验 | 第48-50页 |
| ·模型分析 | 第50-51页 |
| ·分析与讨论 | 第51-54页 |
| 6. 结论与建议 | 第54-60页 |
| ·主要结论 | 第54-55页 |
| ·策略建议 | 第55-60页 |
| ·提升企业为消费者服务的能力 | 第55-56页 |
| ·关注消费者的利益,表现善意 | 第56-57页 |
| ·敢于承担责任,正直 | 第57-58页 |
| ·满足消费者的期望,恢复消费者满意度 | 第58页 |
| ·构建消费者信任评价体系 | 第58-60页 |
| 7. 局限与展望 | 第60-62页 |
| 参考文献 | 第62-67页 |
| 附录 | 第67-69页 |
| 后记 | 第69-70页 |
| 致谢 | 第70-71页 |
