中升集团汽车售后服务满意度提升研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第12-23页 |
| 1.1 研究背景及研究意义 | 第12-14页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第12-13页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第13-14页 |
| 1.2 相关理论基础与文献综述 | 第14-21页 |
| 1.2.1 服务质量管理的相关研究 | 第14-16页 |
| 1.2.2 顾客满意度的相关研究 | 第16-18页 |
| 1.2.3 乘用车用户满意度研究的综述 | 第18-21页 |
| 1.3 研究内容与方法 | 第21-23页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第21页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第21-23页 |
| 第2章 中升集团汽车售后服务现状及问题分析 | 第23-32页 |
| 2.1 中升集团基本情况 | 第23-26页 |
| 2.1.1 ZS集团控股有限公司简介 | 第23页 |
| 2.1.2 中升集团售后服务业务发展现状 | 第23-24页 |
| 2.1.3 公司运行过程中售后服务业务的重要性 | 第24-26页 |
| 2.2 中升集团售后服务满意度的现状 | 第26-29页 |
| 2.2.1 客户满意度调查因子 | 第26-28页 |
| 2.2.2 客户满意度调查成绩 | 第28-29页 |
| 2.3 中升集团售后服务存在的问题分析 | 第29-32页 |
| 2.3.1 客户满意度存在的问题分析 | 第29-30页 |
| 2.3.2 售后服务管理问题分析 | 第30-32页 |
| 第3章 中升集团售后服务客户满意度提升措施 | 第32-53页 |
| 3.1 售后服务维修质量管理 | 第32-40页 |
| 3.1.1 维修质量标准设定 | 第32-33页 |
| 3.1.2 维修质量保障体系 | 第33-38页 |
| 3.1.3 维修技术实力提升 | 第38-40页 |
| 3.2 服务过程透明化 | 第40-44页 |
| 3.2.1 维修价格公示 | 第41页 |
| 3.2.2 维修费用解释 | 第41-42页 |
| 3.2.3 服务项目展示 | 第42-43页 |
| 3.2.4 维修结果展示 | 第43-44页 |
| 3.3 维修后的客户关怀 | 第44-46页 |
| 3.3.1 维修后的保修承诺 | 第44-45页 |
| 3.3.2 修后跟踪回访 | 第45页 |
| 3.3.3 维修保养提醒 | 第45-46页 |
| 3.4 售后服务及时担保 | 第46-50页 |
| 3.4.1 预约服务 | 第46-47页 |
| 3.4.2 备件供应保障 | 第47页 |
| 3.4.3 服务效率提升 | 第47-50页 |
| 3.5 救援服务保障 | 第50-53页 |
| 3.5.1 紧急救援服务范围 | 第50-51页 |
| 3.5.2 紧急救援客户感受 | 第51-52页 |
| 3.5.3 保障救援工作及时的措施 | 第52-53页 |
| 第4章 中升集团内部体系保障措施 | 第53-59页 |
| 4.1 企业文化的满意度建设 | 第53-54页 |
| 4.1.1 企业文化对员工的影响 | 第53页 |
| 4.1.2 企业文化对客户满意度的促进 | 第53-54页 |
| 4.2 提升员工的满意度 | 第54-57页 |
| 4.2.1 员工满意度对客户满意度的影响 | 第54页 |
| 4.2.2 提升员工满意度的措施 | 第54-56页 |
| 4.2.3 客户满意度考核制度 | 第56-57页 |
| 4.3 客户投诉处理机制 | 第57-59页 |
| 4.3.1 客户投诉处理的问题分析 | 第57-58页 |
| 4.3.2 客户投诉处理流程改善 | 第58页 |
| 4.3.3 客户投诉处理原则 | 第58-59页 |
| 结论 | 第59-61页 |
| 参考文献 | 第61-64页 |
| 附件 | 第64-77页 |
| 致谢 | 第77页 |
