| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-15页 |
| 1.1 研究背景 | 第9页 |
| 1.2 研究目的与意义 | 第9-10页 |
| 1.2.1 理论意义 | 第9-10页 |
| 1.2.2 现实意义 | 第10页 |
| 1.3 文献综述 | 第10-13页 |
| 1.3.1 国外相关研究综述 | 第10-12页 |
| 1.3.2 国内相关研究综述 | 第12-13页 |
| 1.4 研究内容与方法 | 第13-15页 |
| 第二章 服务营销理论概述 | 第15-19页 |
| 2.1 服务营销的含义 | 第15页 |
| 2.2 服务营销的特点 | 第15-16页 |
| 2.3 服务营销策略 | 第16-19页 |
| 第三章 CSJ公司的服务营销现状及问题分析 | 第19-33页 |
| 3.1 公司简介 | 第19页 |
| 3.2 公司服务营销现状分析 | 第19-21页 |
| 3.3 调研方案设计 | 第21-22页 |
| 3.3.1 调研目标 | 第21页 |
| 3.3.2 调研对象及方法 | 第21页 |
| 3.3.3 调研内容 | 第21-22页 |
| 3.4 调研资料的收集与分析 | 第22-30页 |
| 3.4.1 问卷调查分析 | 第22-29页 |
| 3.4.2 工作人员面谈分析 | 第29页 |
| 3.4.3 商家面谈分析 | 第29-30页 |
| 3.5 存在的问题 | 第30-33页 |
| 3.5.1 营销定位与服务缺乏差异化优势 | 第30页 |
| 3.5.2 服务营销理念滞后 | 第30-31页 |
| 3.5.3 品牌知名度和影响力偏弱 | 第31页 |
| 3.5.4 广告与促销力度不足 | 第31页 |
| 3.5.5 配套设施及超值服务缺失 | 第31-32页 |
| 3.5.6 服务营销专业人才有待提升 | 第32-33页 |
| 第四章 CSJ商业运营管理有限公司竞争环境及市场定位 | 第33-40页 |
| 4.1 淄博商业广场发展现状分析 | 第33页 |
| 4.2 SWOT分析 | 第33-35页 |
| 4.2.1 优势分析 | 第33-34页 |
| 4.2.2 劣势分析 | 第34页 |
| 4.2.3 机会分析 | 第34页 |
| 4.2.4 威胁分析 | 第34-35页 |
| 4.2.5 SWOT矩阵分析 | 第35页 |
| 4.3 公司主要竞争对手分析 | 第35-37页 |
| 4.4 服务营销市场定位 | 第37-40页 |
| 4.4.1 市场细分 | 第37页 |
| 4.4.2 目标市场确定 | 第37-38页 |
| 4.4.3 优化市场定位 | 第38-40页 |
| 第五章 CSJ商业运营管理有限公司服务营销策略设计 | 第40-48页 |
| 5.1 服务产品策略 | 第40-42页 |
| 5.1.1 核心服务 | 第40-41页 |
| 5.1.2 便利服务 | 第41-42页 |
| 5.1.3 配套服务 | 第42页 |
| 5.2 服务促销策略 | 第42-43页 |
| 5.2.1 人员促销策略 | 第42页 |
| 5.2.2 广告促销策略 | 第42-43页 |
| 5.2.3 公共关系策略 | 第43页 |
| 5.3 渠道策略 | 第43-44页 |
| 5.3.1 供货渠道 | 第43-44页 |
| 5.3.2 销售渠道 | 第44页 |
| 5.4 服务人员策略 | 第44-46页 |
| 5.4.1 获得高水平人才 | 第44-45页 |
| 5.4.2 开展培训，提高员工服务水平 | 第45页 |
| 5.4.3 增加人文关怀，增强员工凝聚力 | 第45-46页 |
| 5.5 服务有形展示策略 | 第46-48页 |
| 5.5.1 优化购物环境 | 第46页 |
| 5.5.2 适当调整商品陈列 | 第46-48页 |
| 第六章 结论与展望 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49-51页 |
| 致谢 | 第51页 |