AB公司的客户忠诚度管理研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第13-17页 |
| 1.1 研究的背景与意义 | 第13-14页 |
| 1.2 研究的目标与内容 | 第14-15页 |
| 1.3 研究的方法和技术路线 | 第15-17页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第15页 |
| 1.3.2 技术路线 | 第15-16页 |
| 1.3.3 研究流程 | 第16-17页 |
| 第二章 相关文献综述 | 第17-31页 |
| 2.1 客户关系管理定义和相关要点 | 第17-19页 |
| 2.1.1 客户关系管理定义 | 第17页 |
| 2.1.2 客户关系管理的客户周期 | 第17-18页 |
| 2.1.3 客户关系管理的意义 | 第18-19页 |
| 2.1.4 客户关系管理的过程 | 第19页 |
| 2.2 客户忠诚度影响因素研究 | 第19-25页 |
| 2.2.1 客户忠诚度的定义 | 第19-20页 |
| 2.2.2 客户忠诚度管理的意义 | 第20-21页 |
| 2.2.3 客户忠诚度的影响因素 | 第21-25页 |
| 2.3 客户忠诚度管理方案研究 | 第25-31页 |
| 2.3.1 基于产品的客户忠诚度策略 | 第25-26页 |
| 2.3.2 基于客户价值的客户忠诚度策略 | 第26-27页 |
| 2.3.3 基于企业社会责任角度的客户忠诚度策略 | 第27-29页 |
| 2.3.4 基于客户信任角度的客户忠诚度策略 | 第29-30页 |
| 2.3.5 基于网络角度的客户忠诚度策略 | 第30-31页 |
| 第三章 AB公司客户管理现状 | 第31-38页 |
| 3.1 AB公司基本业务概况 | 第31-34页 |
| 3.1.1 AB公司介绍 | 第31页 |
| 3.1.2 AB公司业务分类 | 第31页 |
| 3.1.3 培训产品介绍 | 第31-32页 |
| 3.1.4 现有客户概况 | 第32-34页 |
| 3.2 AB公司业务流程介绍 | 第34-36页 |
| 3.2.1 AB公司业务流程概要 | 第34页 |
| 3.2.2 流程中的客户因素 | 第34-36页 |
| 3.3 AB公司客户管理现状 | 第36-38页 |
| 3.3.1 潜在客户管理 | 第36页 |
| 3.3.2 客户管理 | 第36-37页 |
| 3.3.3 学员管理 | 第37-38页 |
| 第四章 AB公司客户忠诚度影响因素分析 | 第38-65页 |
| 4.1 数据抽样和分类 | 第38-40页 |
| 4.1.1 数据分析步骤 | 第38页 |
| 4.1.2 数据取样 | 第38-40页 |
| 4.2 基于购买行为的客户忠诚度分析 | 第40-48页 |
| 4.2.1 上海中心订单分析 | 第40-42页 |
| 4.2.2 广州中心订单分析 | 第42-44页 |
| 4.2.3 北京中心订单分析 | 第44-46页 |
| 4.2.4 重庆中心订单分析 | 第46-48页 |
| 4.3 基于客户满意度的客户忠诚度分析 | 第48-65页 |
| 4.3.1 数据取样和分类 | 第48-50页 |
| 4.3.2 客户推荐值分析 | 第50-54页 |
| 4.3.3 客户满意度分析 | 第54-62页 |
| 4.3.4 客户满意度IPA分析 | 第62-65页 |
| 第五章 提升AB公司客户忠诚度的方案 | 第65-76页 |
| 5.1 客户导向策略 | 第65-66页 |
| 5.1.1 形成以客户为本的公司文化 | 第65页 |
| 5.1.2 建立客户导向的薪酬体系 | 第65-66页 |
| 5.1.3 建立客户导向的人事管理体系 | 第66页 |
| 5.2 客户推荐策略 | 第66-67页 |
| 5.3 客户满意度策略 | 第67-76页 |
| 5.3.1 产品管理策略 | 第68-71页 |
| 5.3.2 服务管理策略 | 第71-72页 |
| 5.3.3 企业品牌策略 | 第72-74页 |
| 5.3.4 企业运营策略 | 第74-76页 |
| 结论 | 第76-79页 |
| 参考文献 | 第79-81页 |
| 致谢 | 第81页 |
